遠通電收資訊處副總經理陳聲鏗

英國倫敦在2003年開始推動在上班日期間以及連續假日,針對開汽車進入倫敦市區的車輛,都必須附加徵收9英鎊~12英鎊的「倫敦交通擁擠稅」,這樣的措施大幅改善倫敦市區的交通擁擠現象。

至於倫敦市政府如何針對入城的汽車徵收擁擠稅呢?多數是仰賴遍布在倫敦市區的監控攝影機以及背後的車牌影像辨識系統,可以找到哪一個車主開車進入倫敦,就可以收取入城費用。目前,有八成多開車進入倫敦的駕駛,都可以透過這樣的方式順利徵收到擁擠稅,是收費成效良好的代表案例。

英國倫敦超過八成的可收費成功率,對於其他國家負責交通運輸規畫的相關單位而言,表現相對傑出,但遠通電收副總經理陳聲鏗表示,臺灣在2014年正式推動國道電子計程收費系統(Electronic Toll Collection,簡稱ETC),在2015年,則以99.9%的電子收費交易正確率、99.97%可收費成功率,以及10個月內完成319座電子收費門架的經驗,獲得國際橋樑隧道及收費公路協會(IBTTA)年度最高榮譽首獎肯定。

這套計程收費系統還同時創下其他世界第一的記錄,包括:第一個公速公路全面採用電子收費的國家,第一個把人工計次收費系統全面轉成無柵欄電子計程收費的國家;和全球電子計程收費路網總長度最長(926公里)的記錄。

高速公路不論是要做計次收費或者計程收費,都必須先做到電子收費化,才有辦法做到智慧交通,才能夠進一步做到交通導流,陳聲鏗說:「在這個演進的過程中,IT扮演非常關鍵的角色。」

他也坦言,高速公路從2006年開始推動國道計次收費,一直到2014年全面邁向計程收費後,遠通電收公司則經歷一場ETC風暴,該公司必須面對臺灣用路人對於國道計程收費系統的「不信任」,不僅引發嚴重的信任危機,也讓遠通電收公司資訊部門經歷長達半年的黑暗期,最後是在主管機關以及第三方公正單位的稽核下,以99.97%的收費正確率的好成績,逐漸贏回用路人對於國道計程收費系統的信任感。

高速公路電子化收費方式,從計次收費轉成計程收費

陳聲鏗笑說,在物聯網還沒有像現在這麼熱門的時候,遠通電收就已經在做物聯網。因為,要能夠精準偵測每一輛經過高速公路收費門架的汽車,並且精準感測每一臺汽車上RFID(無限射頻識別)的eTag(電子標籤),透過光纖網路將319個高速公路收費門架和國道一號、國道三號和國道五號,串聯成一個感知網路,並將資料傳送到後端計程收費系統。也因為萬物連網,所以這個感知網路拋轉到後端收費系統的資訊,不僅是國道電子化收費的基礎,也是臺灣推動智慧交通、能否做到交通導流重要關鍵。

他表示,國道電子收費從計次收費到全面改用計程收費,就是希望透過差別費率的方式做到交通導流的效果,而差別費率也會因為離峰、尖峰時間以及路段而有三段費率,相關收費因子不僅會影響道路定價策略,也會影響收費門架設置地點的政策制定。

因為國道計次收費系統的利用率,並沒有達到預期的65%的標準,陳聲鏗表示,原本因為無法達成指標,甚至無法提出計程收費的專案。後來遠通電收透過提出「以計程收費方式取代原本的計次收費」的改善計畫,並由遠通電收出面,買回原本計次收費OBU系統的付費感應裝置;之後,才將所有國道電子收費系統從原本的計次收費方式,轉變成計程收費方式。因為是由遠通電收提出改善計畫,這個國道電子化收費的BOT專案,政府並沒有支付任何費用,全部由遠通電收及其相關股東支付。

高速公路計次收費的概念很簡單,每一個收費站收取固定的車輛通行費用(就是所謂的過路費),看你經過幾個收費站,就收幾次過路費,只不過,這樣的計費方式雖然簡單,卻忽略使用者付費的基本精神;轉換到計程收費的概念則從使用者付費立場出發,必須兼顧一般民眾用路的合理性,避免變相加稅的爭議,才出現所謂20公里免費和東西向免費的優惠措施,再依照行車公里數進行收費。

陳聲鏗坦言,因為計費邏輯不一樣,對於系統開發者而言也是一大挑戰。不過,程式開發邏輯容易釐清,只要做好使用者系統需求訪談(SA)和系統設計(SD),再來就是考驗開發工程師寫程式功力,這一切都是資訊部門可以在內部克服和處理的難題。

國道計程收費系統從開發、測試到系統上線,「對遠通電收而言,最大的挑戰永遠在系統上線後。」他說,系統正式上線後會出現許多無法預期的變數,不論遠通電收先前做了多少次的壓力測試,規畫了多少SOP(標準作業程序),上線後,現實永遠會給IT不一樣的提醒和功課。

如果國道計程收費系統上線前,可以仿效其他像是高鐵、機場捷運的試營運模式,可慢慢建立用路人對計程收費系統的信心。可惜的是,當初從計次收費系統轉換到計程收費系統時,只給三天免國道收費的宣導期,2014年1月2日計程收費系統正式上線。他表示,或許因為當初沒有規畫「試營運」過程,使得計程收費系統一上路後,直接挑戰民眾開車的計費習慣,相對缺乏彈性與容錯空間。

攝影_洪政偉

遠通電收資訊處副總經理陳聲鏗認為,資訊部門同仁也必須植入服務業的種子,提高服務品質的第一件事情,從不講IT縮寫開始。

用路人對計程收費有疑慮,同時線上查詢數超過7千個

因為對於國道計程收費方式有疑慮,從第一天收費新制上路後,許多用路人就會上網站或者是使用App查詢,這趟車程被ETC扣了多少錢。陳聲鏗說:「新制上路時,包括App伺服器和網站查詢,經常同時線上超過7千個查詢數(Querry),主要是針對即時的扣款金額。」不過,現在同樣的系統查詢,同時線上查詢數平均200個而已。

遠通電收提供用路人下載App進行扣款金額查詢,只不過,App委外開發程式沒有寫好,導致系統會持續連回App伺服器,造成當時線上查詢同時有60多萬個連線Session數量,把防火牆的Session連線全部都塞爆。

陳聲鏗表示,當時是第一天計程收費系統上線營運,IT部門人員一看到這樣大量的連線數,第一時間以為遭到駭客DDoS(分散式阻斷式攻擊)才會立即報案;後來發現是App程式沒有好造成的問題時,IT部門先讓App伺服器下線,「類DDoS攻擊」事件就停了。

民眾對於計程收費疑慮持續發酵,1月3日,收費新制上線第二天,從一大早開始,網站伺服器處理器效能都處於滿載狀態,主要以查詢先前計次收費費用和計程收費扣款為主,資訊部門則現場立即調校和優化相關資料庫效能,二小時後,即便仍有大量線上查詢,系統大致呈現穩定狀態。

不過,陳聲鏗表示,計程收費制度剛上路時,因為App寫的不好造成DDoS的虛驚一場,但事後的確有發生該公司遭到DDoS攻擊事件,攻擊流量的高峰期,甚至高達82Gbps。

透過第三方稽核,以99.97%交易正確性找回民眾信心

由於持續有民眾向媒體投訴,計程收費系統上路後,eTag扣款出現異常狀態,包括雙向扣款、重複扣款或者是幽靈扣款的投訴。陳聲鏗回憶,在當時,只要媒體報導任何的爭議案件,資訊部門就必須把這些投訴視為系統除錯的來源之一,不論是找出問題真正的癥結所在,或者協助釐清事情發生經過,都是資訊部門和營運單位必須共同合作的項目。

經歷過這幾次的質疑事件後,遠通電收也在思考,如果民眾對於該公司提供的計程收費服務不信任,未來狀況只會越來越糟。所以,遠通電收決定接受第三方的稽核,由主管機關高公局和第三方單位,共同稽核遠通電收的收費交易記錄的正確性。

陳聲鏗表示,當時每天約有一千五百萬筆交易記錄,該公司打造全球最大快閃儲存陣列,解決資料量大且即時存取的問題。此外,主管機關協同第三方稽核單位則花三個月時間,總共稽核四百萬筆完整的交易記錄,其中,只有發現7筆交易記錄有問題,事後查詢原因,多是因為車牌偽造問題造成重複扣款,真正因為系統問題導致扣錯款的交易只有1筆,後來也立即修正該系統問題。

經過第三方稽核結果,整體計程收費系統的交易正確率達99.97%,「這樣的稽核結果對於遠通電收資訊部門而言,不僅是一種正面肯定,也是挽回民眾對計程收費信心的關鍵。」他說。

隨著計程收費新制上路,資訊部門經歷過半年的黑暗期後,陳聲鏗表示,對資訊部門同仁而言,資訊部門已經是協助公司營運很重要的角色。因為要服務其他業務和營運部門,資訊部門開始把自己視為服務業,「第一件事情就是從不說IT縮寫開始。」他說,和其他部門互動時,IT人員習慣性會使用各種縮寫,但對於其他部門同仁而言,這些縮寫往往會讓他們跟IT部門產生極大的距離感。

從不講IT縮寫開始,陳聲鏗慢慢在IT人員心中和日常運作的過程中,植入「服務」的種子,像是在Helpdesk上導入ITIL,每周主動打電話給遠通電收的門市,除了詢問系統有沒有出現什麼狀況可以改善外,連配合更換印表機碳粉匣廠商遲到,都可以回報給IT部門,進行後續追蹤和改善;其他像是系統執行速度慢,IT部門就回去找系統問題(Bug)在哪裡,不會放過任何一個改善自己的機會。

因為重視資訊部門的服務態度,陳聲鏗也將其他部門對該部門的滿意度調查,列為該團隊的重要KPI(關鍵績效指標)之一,「We Do『IT』Better」現在已經是資訊部門的共識。

CIO小檔案

陳聲鏗

遠通電收資訊處副總經理

學歷:淡江大學資工系

經歷:曾經在臺灣富士通工作,於1997年進入遠傳電信當系統和網路工程師,一路做到ISP部門經理,一手打造資安部門並且擔任資安部門經理。2004年任職遠通電收,擔任開發部門經理、資訊部門協理,到2012年升任資訊處副總經理迄今

公司檔案

遠通電收

● 成立時間:2004年

● 主要業務:ETC智慧科技

● 資本額:64.5億元

● 員工人數:570人

● 董事長:徐旭東

● 總經理:張永昌

資訊部門檔案

● 資訊部門名稱:資訊處

● 資訊部門最高主管:副總經理陳聲鏗

● IT預算:每年約1億元

● IT部門分工:

● 主要分成五大類,分別是:資訊基礎建設暨監控中心、帳務系統開發、客戶關係管理系統開發、資訊安全暨加值服務,以及介面整合暨監控系統開發

IT大事記

● 2006年2月10日:計次系統ETC全面開通

● 2012年6月1日:eTag銀行自動儲值服務上路

● 2013年12月30日:國道實施計程收費新制,三天免收費轉換期

● 2014年1月2日:計程收費正式啟動三段式費率收費

● 2017年4月17日:遠通電收官方網站及手機APP全新改版,正式上線


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