中國信託金融控股數位金融處處長蘇美勳

「中國人喜歡喝什麼飲料?」去年9月,中國信託金控數位金融處處長蘇美勳到以色列參訪時,路過一家紀念品店時,老闆突然抓住了她這麼問,她起初覺得納悶,深入了解卻非常驚訝,原來老闆觀察以色列當地中國人越來越多,為了想做他們的生意,看到有東方臉孔的人就問。「不用詳細解釋,只要給中文名稱,我就有辦法上網找到作法。」看著老闆發亮的眼睛,讓蘇美勳格外感受到這個國家積極尋找創新的熱情。

蘇美勳表示,那裡全民都想做生意,創業的動機和企圖心非常強烈,他們將視野放到國際,甚至近幾年開始將觸角伸向亞洲,她興奮地說,「他們的積極度和企圖心是很強的!」

為了尋找更多推動數位化轉型的創新思維,中國信託金控數位金融處(簡稱中信金控數金處)近年來活躍於國內外大大小小技術活動,不只以色列還曾到紐約、新加坡等地參訪銀行,今年甚至帶臺灣新創團隊到以色列參加國際區塊鏈黑客松競賽,一舉奪下冠軍,一踏入中信金控園區,從辦公大樓內的布置,就能感受到充滿活潑與創新的氣息。

臺灣金融數位轉型潮早在幾年前就啟動了,蘇美勳觀察,銀行起步最早,2010年基於智慧型手機發展的行動銀行App出現,是數位轉型的起點。最近這波Bank 3.0潮興起後,她認為:「銀行處於數位轉型全面展開的階段,不只是為了因應智慧手機出現而推App而已,而是銀行開始改變整體實體通路前、中、後臺的流程,」前臺實體通路開始轉型,如網路銀行、客服智慧化,中臺則要作業流程數位化且更精簡,還包含了開發方式的改變,後臺則要能儲存大數據和處理非結構性資料。

而且不只銀行,人壽業也同樣處為全面展開的階段,證券業則是從去年開始,擁抱行動化,不過,她也表示,雖然證券起步較晚,很快也得要進入全面展開的階段。

「國外真的在關分行!但是臺灣的目標不是關分行。」蘇美勳觀察,臺灣的消費者使用習慣與國外不同,臺灣目前沒有明顯減少分行,但是分行正在轉型是非常明顯的,她解釋,許多分行都開始設有許多數位化設備,也因為這些數位化設備,銀行開始可以針對客戶痛點,來改善服務。

舉例來說,「要填很多資料好麻煩!」蘇美勳表示,就這是分行常見的痛點,客戶一直抱怨與銀行往來時,一開始得填寫很多資料和勾選表格,如何讓客戶與銀行第一時間的互動流程更簡單也更合身,正是數金處想透過數位手段解決的問題。

不過,她也補充,數位化的流程設計也得配合法規,例如法規要求行員必須面對面核對客戶身份,因此,設計數位化流程時,就得思考如何找出合規又方便的服務,這也是中信金控未來持續要突破的難題。

數位化策略除了對外的實體通路轉型,她認為,透過數位化的方式,優化內部作業流程也是一大重點,「我們稱為數位化流程重新設計,」她解釋,過去很多金融服務的作業流程,都要用人工輸入的紙本方式進行,但是,這樣會浪費不少時間和成本,現在中信金控引進新技術協助,若客戶於線上開立數位存款帳戶,就能透過光學字元辨識(Optical Character Recognition,OCR)技術,自動帶入填寫的表單中,以節省客戶填寫時間。

她表示,雖然內部流程重新改造,不是直接能讓客戶感受到的服務差異,但對銀行而言,是非常重要的,這些中後臺的流程改造是大工程,因此,銀行大概要花上3~5年,循序漸進地調整。

訂定跨子公司數位策略,打造一體適用服務創造綜效

在這一波數位轉型浪潮中,中信金控不像同業將數位金融單位設在銀行旗下,蘇美勳帶領的數金團隊反而是直屬於金控,負責的數位化策略不只聚焦於銀行業務,而是要推動整個金控集團連同旗下子公司的數位發展,包含銀行、證券和人壽。

蘇美勳解釋,在流程數位化、實體通路轉型,和大數據的運用上,對銀行、證券和人壽而言,發展方向是一致的,只是內容不同,特別是在一些新技術的研究發展上,若是各單位各自研究,將會花費重複的時間與成本,因此,中信金控數金處比較像是擔任內部研發的角色,以建立綜效。

舉例來說,數金處正在評估聲紋辨識技術,若最後判斷技術成熟可用,便能讓銀行、證券和人壽的客服單位都一體適用。另外,像是中國信託早在2015年就開始規畫區塊鏈實驗室,等到2016年10月率先成為全球最大R3區塊鏈聯盟第一個臺灣成員後,也正式公開宣布在數金處下成立這個實驗室。

她解釋,區塊鏈技術影響層面較廣,可以運用在企業金融、保險或是信用卡等相關服務,先由數金處研究應用的可行性,並經過測試與POC驗證之後,再與各單位協作發展可行的商業模式。

中信金控數位轉型發展,關注3大指標

「新一代銀行的樣貌必須以顧客為中心(Customer Centric),也就是真的從客戶體驗和客戶旅程,重新設計銀行的服務。」蘇美勳認為,因為Bank3.0和FinTech新創的崛起之後,帶給金融業正面的影響,灌注新思維和方向,透過新科技,既有繁瑣流程有重新設計機會,可以讓客戶與銀行往來的體驗更好。

現在有了新技術的配合,蘇美勳表示,中國信託數位轉型發展策略中,會重視3大指標,第一是數位通路的獲客率(Acquisition,獲得使用者的比率),也就是說,透過數位化通路,可以帶來多少新的客戶,「由於以往爭取新顧客的管道必須透過人,但在銀行數位化後,能夠透過數位通路接觸到更多新客戶。」她解釋。

第二個指標是客戶使用自動化通路的比例,她舉例,以往客戶大多習慣到分行臨櫃辦理金融事務,但近幾年,客戶習慣慢慢地改變了,越來越多人開始使用網路銀行和ATM,因此,客戶使用自動化通路的比例,是銀行發展數位轉型重要的指標之一。

第三個指標,蘇美勳認為,為了接觸到更多新客戶,中信金控也格外重視客戶推薦分數(Net Promoter Score,NPS),不只是服務原有客戶,還希望這些客戶可以推薦其他新客戶,她透露,特別是網路銀行、行動銀行和ATM的滿意度標準很高,至少要達到9成以上滿意,甚至,數金處還會調查競爭性產品或服務的滿意度來相比,徹底掌握自家服務真正的局勢。

新服務上線前先在內部環境試行,達到2大效益

中信金融的數位戰略不僅從裡到外都兼顧,在新服務正式推出之前,更是格外的謹慎小心,蘇美勳舉例,當初要推出指靜脈無卡ATM的服務之前,中信金控在內部測試了半年,確認所有使用流程與客戶權益都沒有任何問題,且呈交試營運報告給主管機關核准之後,才正式向客戶推出服務。

「因為指靜脈無卡ATM的服務很新,」她表示,當時連主管機關也不確定可不可行,於是,中信金控先開放內部員工使用此服務,測試了半年,申請員工人數將近千人。

她認為,在內部封閉可控制的環境下先行測試,可以達到兩大效益,第一,前線的使用者像是客服人員或是理財專員,都常常接觸客戶,使用新的服務時,可以依照使用經驗,給予許多建議,系統就可以依照使用者的回饋,在向客戶推出服務之前,針對不夠完善的地方,先做修改。另一方面,內部測試時也能先做系統流量壓力測試,避免服務上線時,因為流量而出現狀況,若內部認為覺得沒有其他問題,才會正式對客戶提供服務,蘇美勳也表示,只要是比較大的平臺或是服務要上線,都會先採取內部試行的做法。

3大技術將翻轉金融產業,除了借力使力也要擁有自家核心技術

目前市場快速的變化,蘇美勳認為,生物辨識、AI和區塊鏈3大技術的運用成熟度,會造成金融業較大的翻轉,她認為這3項技術還在初期的階段,銀行都還在試新型態的應用,等到商業運用案例成熟了,就會徹底翻轉金融業務運行的模式。對這三項技術,蘇美勳採取不同的策略,由於AI與生物辨識技術偏向應用端,她表示會採取借力使力的策略,AI技術目前國內有不錯的成果,數金處會用建教合作的方式,而生物辨識技術則是會與國內外的FinTech新創合作。

不過,區塊鏈是非常新的技術,「區塊鏈技術會影響整個銀行底層的運作模式!」因此,她認為,銀行有必要深入了解這項技術,因此中國信託在去年10月決定加入R3聯盟,並且成立區塊鏈實驗室,區塊鏈是一項非常新且影響範圍廣的技術,加入R3聯盟讓他們可以掌握國際上區塊鏈測試的案例並且參與其中,是非常難得的機會。

大量收集資訊與IT團隊密切合作,敏捷開發因應市場快速變化

「我們每天早上有早會,先交流市場訊息!」蘇美勳表示,他們團隊會大量收集市場上的資訊,一同分享新科技或是國際新趨勢,且題目不只局限於銀行、金融領域,任何有趣的資訊題材都能討論,再加上數金處成員來自不同領域,甚至還有非銀行的多元背景成員,包含來自科技、新創業,以及用戶體驗設計的專家,更能激盪出跳脫銀行傳統思維的創新想法。

儘管數金處策擁有許多創新的想法,但要在實際實行時,還是可能會碰到不少困難,對此,數金處還有一項秘訣,那就是數金處有配置一組IT小團隊,與數金處在同一個辦公室,一同參與研發過程,負責研發的創新二部協理郭明瓚說明,數金處像是建築師,將設計圖勾勒出來,與派駐的IT團隊一同將建築結構、架構方法設計出來之後,採用自行開發或委外建置等兼具方式,將建築圖轉化為營造圖,逐步實踐系統建置。

郭明瓚補充,與IT團隊密切合作的方式,不但可以節省時程,還能避免數金處的設計與IT建置落差太大的問題,且系統建置完成之後,還會回到數金處的手上,由數金處用更多的案例去改善系統,直到系統成熟,再將系統交到各單位執行。

與IT團隊密切也許可以加速開發時程,但為了因應目前市場快速的變化,蘇美勳表示,銀行也開始採取敏捷式開發的手法,數金處的企劃時程要快,不能沒有IT人員的思維投入,敏捷式開發讓IT人員在第一線的時候就參與其中。

 

 CDO小檔案 

蘇美勳

中國信託金融控股數位金融處處長

學歷:英國倫敦帝國學院企業管理碩士

經歷:在中國信託累積豐富經驗,並在發展數位金融業務上,帶領團隊獲得許多國內外獎項,參與專案還獲得Global Finance全球最佳社群銀行的評價,專精於行銷、CRM、信用卡等金融領域。目前負責中信金控及轄下子公司數位金融策略規畫、創新金融營運模式導入評估等

 公司檔案 

中國信託金融控股

● 成立時間:2002年5月

● 主要業務:提供金融保險服務

● 員工數:超過25,000人

● 董事長:顏文隆

● 總經理:吳一揆

● 數位金融處檔案

● 數位金融處主管職稱:數位金融處處長

● 數位金融處主管姓名:蘇美勳

● 直屬主管:吳一揆

● 數位金融處分工:數位金融處分為3個部門,運籌管理部負責制定數位金融策略與整合金控旗下各子公司數位金融創新發展方向,創新一部是處理開發國內外FinTech策略聯盟、業務合作、投資機會等事宜,創新二部則是管理與導入數位金融內部POC專案。

 

 公司大事紀 

● 2016年9月:加入臺灣財金公司區塊鏈聯盟

● 2016年10月:加入國際最大區塊鏈R3聯盟

● 2016年10月:成立區塊鏈實驗室

● 2016年11月:獨家贊助以色列金融科技中心「The Floor 」

● 2016年12月:成立客戶體驗設計中心

● 2017年4月:攜手新創公司Bitmark勇奪以色列國際黑客松競賽第一名


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