高麗菜一顆多少錢?」這是每個家庭主婦都能回答的問題,但對潮港城集團管理中心資訊部ERP規畫師涂榮宗來說,這問題卻攸關了整個企業IT建置的成敗。涂榮宗剛擔任潮港城IT主管時,就曾跟隨採購部門至西螺市場採買高麗菜作婚宴備料。那時他驚訝地發現,業務人員對於買進的高麗菜,竟是以「一堆980元」這種方式紀錄、輸入系統的,這種未量化的記錄,自然會造成庫存系統資料的不準確。於是,他花了許多時間與前線員工溝通,要求他們將進貨量輸入進系統前先行秤重,並以「高麗菜每公斤的單價」這種方式,到系統紀錄每日的採買量,讓庫存系統能夠準確地記錄每一次的食材採買狀況。

像這樣親臨業務現場觀察的習慣,從他在日月潭日月行館擔任資訊部經理開始就已養成了。他常在建置採購系統之餘,親臨採購現場,並且因為對採購流程的熟悉,讓他能在採購經理因故請長假時,代理採購經理的職責,甚至親自開著冷凍貨車去購買小管。

然而,餐飲業食材採購的複雜度,卻比旅館業高出許多。當涂榮宗更深入走訪各採購部門後,他才發現,原來連一顆普通的高麗菜都有進口、國產、以及各種季節的不同價格區分,如果他不前往現場實際觀察,前線員工輸入回系統的,永遠是較粗糙的資訊。而後端的IT人員,因為對前線業務的理解有限,並不會察覺有異,涂榮宗說,像「日本群馬縣進口的高麗菜在七月時的單價」比起「高麗菜每公斤的單價」這樣的資訊,當然更能作出貼近現實的成本分析與庫存管理。

在這過程中,涂榮宗理解到,資訊人員不能只管資訊從輸入系統到輸出的這段過程,而應從對象本身(高麗菜)所藏有的豐富資訊開始檢視、萃取,並隨需求做出更細膩的後續處理,如此才能徹底發揮資料的價值,而這考驗的,正是IT主管是否能在第一現場,透徹觀察業務上重要細節的能力。

充分體察人性,才能將IT技術化為服務力

但是,除了對事物細膩的觀察力,對人性的理解,也是IT主管必修的功課。涂榮宗舉例,潮港城推出網路訂位後,的確減輕了訂位人力不足的問題,也讓訂位流程更準確、快速。然而過了不久,他就感覺到其中隱含的不對勁──外出用餐除了要求食物好吃,「被款待」的感受應該也是同樣重要的,然而在網路訂位的流程中,顧客只跟網頁互動,即使效率提高了,卻會讓顧客感覺少了被服務的溫暖。因此,他認為應把多餘出來的人力,挪作餐前跟顧客再次叮嚀之用,而顧客若臨時有需求改變、增減訂位數等,也能在此時即時反應,讓顧客在網路訂餐的方便之餘,仍有被尊重的感覺,而這些都是網頁程式寫的再好,也難以實現的事情。

此外,他也曾在自助餐現場觀察顧客的點餐行為。顧客要向廚師點選某道餐點時,直接將帶有桌號的餐夾夾在廚師面前的菜餚牌子上,廚師就能現場烹煮並替顧客送至餐桌。然而一整天下來,廚師並不知道煮了多少菜,耗費了多少食材,忙碌的廚師也無暇去親自數算,從而讓這種點餐行為,形成了庫存系統上的一大黑洞。涂榮宗得知後,就計畫導入QR碼,顧客在餐桌上就能刷條碼點餐,而廚師也能即時得知顧客的位置與餐點,並讓後端系統即時記錄食材庫存量,不必於事後再一次盤點。

至於用餐後,顧客常會收到的服務意見表,涂榮宗也開玩笑的告訴我們:能回到管理部的意見幾乎都是滿意的,因為服務員收到對自己有負評的意見表時,往往將它們直接「吃案」了,而顧客在飽餐一頓後,也沒有心力再去填意見表。於是他就結合顧客在網路訂位留下的電子信箱,事後寄發意見表,一來能接收到顧客真正的心聲,二來能免去服務員和顧客間一來一往送收表單的麻煩,涂榮宗認為,這樣在效率和服務間取得平衡的建置,才有可能持久下去。

企業擴展分店,IT系統建置應盡量統一規格

熟悉了採買、用膳的業務現場後,涂榮宗緊接著要面對另一個挑戰──有別於之前管理飯店的單一系統,潮港城餐飲集團旗下擁有婚宴、自助餐、便當店、港式飲茶等不同餐飲機構,一開始這些分店都各自與廠商洽談、使用不同系統,雖然這讓各分店能評估自己的條件與需求,選擇最合適的IT建置,後來卻察覺,因為使用的是異質系統,各店家進貨的料號、賣出的品項都有各自的歸檔、編號和儲存方式,總公司若想做統一管理,必須耗費時間,進行額外的轉換過程。

而各分店系統操作方式的差異,也導致操作人員流動不易,每到新的店鋪就要重新學習,徒增人力成本。此外,由於分店與各廠商自行洽談系統,在維護合約上也會變得較為繁雜。涂榮宗認為,集團各品牌、分店的IT系統必須統一,才能更有效地進行人力調度、支援,更能在推展新業務上更有效率。

於是在2012年,涂榮宗就把潮港城原本的異質系統、後臺資料整合至新系統,讓總部能因應季節新增、修改菜單,並由後臺直接派送更新至各分店、同步更新菜單。而這些分店的銷售情況,也能直接回饋給總公司作營運分析,讓總部能依此資訊作出更及時的營運策略調整。

尊重員工既有作業習慣,不必強求IT建置的整合性

誠然,從企業流程管理(Business Process Management)的角度來看,管理者追求的往往是企業流程的整合性(Integrity),以IT部門來說,就是業務從資訊輸入到歸檔過程,都能達到全面電子化。然而,涂榮宗卻認為,追求每個業務環節的電子化,並非IT主管唯一的目標。

以潮港城買進白鯧魚的流程來說,從廚師要求魚體數量的「請購」階段,到採購部門匯整廚師需求、調查價格,並決定接洽中盤商的「採購」階段流程,都已納入ERP系統的範圍之內。然而在後續的「進貨」流程,由於業務員必需與各廠商不斷聯繫、溝通,他們仍習慣用電話、傳真等傳統方式作業,即使曾經試用過電子化系統,仍然覺得流程「卡卡的」,不順手,因此到最後,他們仍決定使用傳統的電話聯繫方式,直到手寫進貨表單完成後的「驗收」階段,才又將資料接回企業內的ERP系統,完成後續作業。

涂榮宗認為,IT主管應該站在更高的企業流程管理角度,把員工的工作習慣納入考量,來看IT建置應該導入哪些步驟,而非只站在資訊部門的角度,要求將整個業務環節一口氣電子化,否則將無法真正幫助企業前進。

從學校轉戰餐旅業,服務態度的養成是最大關鍵

但是,再符合現實需求的IT建置,也總會有故障的時候。如果是學校教室的電腦壞了,最多就是先貼一張「故障」便利貼在螢幕上面,吃頓午餐回來再修也絕不算遲。不過,如果是大餐廳的帶位、結帳系統出了問題,導致客人餓著肚子大排長龍,可就是攸關商譽的大事了。涂榮宗在餐旅從業的經驗中學到的,就是服務業的重要精神:即時處理,及時解決。IT部門必須在教育第一線員工使用系統之餘,也應告知系統出現意外狀況時的解決之道。

許多IT人都會堅持從技術方面去解決技術的根本問題,然而,這些解決方案往往不能立即奏效,因此,除了教育前線人員帶位、結帳系統的使用方法,更重要的是當這些系統失靈的時候,有哪些可能的緊急應變措施,例如重啟系統、聯絡資訊部門等「非技術」的應變措施。涂榮宗認為,將這些緊急狀況的應變措施傳達給第一線人員,其重要性絕不亞於教導他們系統的使用方法。

資訊部門編制小,沒有包袱更能刺激新想法

涂榮宗說,有別於高科技業中動輒十數人的IT部門,潮港城集團的編制只有3人,但是,正因為團隊小,成員又年輕,資訊團隊不會有太多既有包袱,而能聚在一起輕鬆討論新想法,例如他們就曾從過往經驗和農民曆來推算婚宴的熱門日子,預測何時的宴會廳易爆滿,何時又容易有空位,再把相關的資訊轉交給業務部門,讓他們能以優惠價格,於非吉日促銷這些空位給其他團體使用。

除此之外,為了因應餐飲集團不斷擴展的趨勢,涂榮宗也期待資訊部門內,每位員工都能獨當一面個別處理各種的問題,並抱持著服務業的心態面對員工、顧客,而涂榮宗自己也親力親為,時常跑至各分店了解系統使用狀況,並聆聽員工使用系統的心得與困難,做為日後改進的依據,而這一切秉持的熱情與細膩,就是涂榮宗眼中,所謂IT人的服務精神。

技術重要,但打造個人特色也同等重要

潮港城集團管理中心資訊部ERP規畫師涂榮宗將「你就是品牌:用服務打造你的品牌」這本書推薦給讀者,他認為IT人也應具備服務精神,除了滿足使用者需求,更要想到使用者沒想到的,把格局視野放到最大。此外,IT人必須了解自己的特色與興趣,不一定非要到高科技業或者知名外商就職,只要針對本身的優勢進化、劣勢加以補強,就能在競爭激烈的IT世界中,打造出屬於自己的獨特性與競爭力。

潮港城集團管理中心資訊部ERP規畫師涂榮宗認為,IT主管應思考資料的對象本身被數位化的那一刻,流失了哪些重要資訊。


CIO小檔案-潮港城集團管理中心 資訊部ERP規畫師-涂榮宗

●學歷:臺中技術學院資訊管理系畢業
●經歷:曾於臺中市宜寧高中擔任電腦中心管理人員,2004年進入北投春天酒店任資訊室主任,2006年任職臺中裕元花園酒店資訊室副理,2009年擔任日月潭日月行館國際觀光酒店資訊部經理,2012年擔任潮港城餐飲集團資訊部ERP規畫師至今

公司小檔案

潮港城餐飲集團

● 成立時間:2003年
● 旗下品牌:愛朵創意婚禮、潮吉大排便當店、紅點港式飲茶、Takeaway伴手禮專賣店、女兒紅婚宴會館等餐飲機構
● 地址:臺中市南屯區環中路四段2號
● 網址:www.ckc-food.com.tw
● 員工數:500人
● 董事長:丁晉爵
● 營運長:張寶仁

資訊部門檔案

● 資訊部門主管姓名:涂榮宗
● 直屬主管:集團營運長
● 資訊部門人數:3人

IT部門大事紀

● 2012年6月:導入德安ERP餐飲資訊系統
● 2012年11月:資訊機房規劃建置
● 2012年11月:總部進銷存系統上線
● 2012年12月:EZTable網路訂位系統導入上線
● 2013年5月:蛋糕故事館系統上線
● 2013年6月:德安人事系統及個資系統導入
● 2013年7月:紅點港飲食販店系統上線

 

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