萬達寵物公園用Line建立內部即時聯繫管道

打開萬達寵物（寵物公園）董事李俊廣的Line通訊App，裡面的聯絡群組高達60多個，這些群組正是他用來與高階主管、不同部門員工、專案團隊、甚至是分店業務的快速溝通管道，也是他分層管理的內部重要聯繫工具。藉由零成本的消費級新IM，中小企業也能做到過去難以實現的溝通效率，打造出媲美大公司IT建置能提供的內部溝通機制。

萬達寵物主要經營項目為寵物買賣、美容、醫療與寵物用品販售，目前全省有28家分店，因為零售通路的組織架構，據點分散且員工常需要在外面活動。過去，員工的主要聯繫方式多是直接撥打電話。現在，他們將智慧型手機上相當夯的即時通訊App──Line，應用在企業內部溝通上。

萬達寵物董事李俊廣表示，通訊方式的改變，其實對部分傳統產業與服務業的影響最大，因為他們的資訊系統建設投資較少，以成本導向居多，如果可以透過這些個人工具的應用，就能夠為公司內部的通訊應用帶來更多的幫助，也無須投入太多成本與心力。

李俊廣相信，現在也有很多人在工作上使用這些即時通訊App，只是，在使用比例不夠高的情況下，只是淪為一般個人工具，不容易成為企業文化。而萬達寵物公園是由公司管理層的引導，影響公司所有的員工，讓Line能夠成為公司內部的主要即時通訊工具。

資訊傳遞不僅快速，還能夠分享
從萬達寵物的使用方式來看，他們在企業內部溝通上的應用有很多，像是任務的回報、人員與商品的調度、內部商品與外部商情的分享，調查投票的進行等，均能為企業帶來相當多的幫助。

李俊廣表示，這種資訊傳遞方式不僅快速，還能夠具有分享性。舉例來說，當分店有人手不夠、商品不足的情況時，也可以藉由採購團隊負責的調貨群組來溝通。當某樣貨品調貨頻繁時，其他分店店長也能藉由這些資訊，立即知道該商品熱銷，或是存貨是否足夠。當然，採購團隊也能將這些資訊輸入至BI系統分析，雖然這種方式並不像其他大型倉庫管理、ERP等系統，可以直接進行銷售分析，但也提供一種變通的方式。

再舉一個例子，他們全省有多家分店，過去公司要瞭解業績，可能是要等到每周店長會議時，才能瞭解狀況，而現在，只要每天晚上在經營團隊與各店長的群組視窗中，各店長就可以回報業績與進度。「有些事可以不用等到正式會議才傳遞。」

雖然，以往他們也可以透過傳統電話、簡訊的方式，達到溝通的目的，但對於管理階層來說，一個個詢問各店長並不實際，而他們用即時通訊工具建立群組，能夠很方便地達到一對多的溝通。這種溝通方式，不僅讓經營團隊能馬上掌握狀況，每個店長在收到資訊的同時，彼此能夠相互請益、學習，同時也能帶來良性競爭。

另一方面，他們的資訊分享也比過去作法方便很多。像是當新產品要上架，透過拍照功能，就可以很方便地分享產品外觀與資訊，有問題也可以共同討論與回應；當員工看到新的情資時，像是其他公司的活動很特別，布置、設計很有創意，也可以立即拍下來回饋在行銷群組中。此外，當管理階層想要做一些調查時，像是某產品好不好賣，大家也可以迅速以Y、N表示好或不好。可以隨時隨地將資訊分享與討論，這是過去他們難以做到的。

依4種原則建立大量群組，提升資通訊傳達效率
從上述應用來看，群組的建立是強化溝通效率作法中的重要一環，讓使用者能夠迅速、正確的與多個目標對象溝通，並做到分層管理目的。

另一位萬達寵物營運長林志松補充了一些說明，他說他們的群組建立原則大致上可以分為4種：一、依部門單位建立自己的群組，便於組內溝通用，當然也有包含全部員工的大群組，可推播公司重要公告。二、依管理分層概念，建立經營團隊與中階管理層的群組。三、有專案、活動需求時，建立專案群組以便跨部門人員的溝通。四、當老闆臨時想要瞭解資訊時，也可以將相關同仁加入臨時建立的群組。

基本上，就是針對人與組織建立固定型態的群組，像是有行銷部門、人事部門、財務部門、採購部門與營運單位等各自的群組。針對事與專案而形成的群組類型，則可以彈性地依狀況建立。

舉例來說，萬達寵物之前正在導入新系統，由於系統上線可能產生各式各樣的問題，因此建立一個新群組，將參與的使用者端跟開發端同仁加入群組，一旦有問題就可以迅速溝通協調。

不過，在60多個群組中，要找到目標群組會不會很困難呢？畢竟，手機上即時通訊App，並不像傳統桌面即時通訊工具很容易將聯絡人分類。萬達的作法很簡單，只要將常用群組在設定群組名稱時，在最前面加上英文字母，即可用字母順序來排列，而用手指上下滑動的使用方式，其實也不會太困擾。其實，只要有人先在群組傳訊息，當下就會在最近的對話視窗顯示為第一個，溝通方式可以說是相當直覺。

選擇LINE的原因：使用門檻低，易用性高
林志松表示，Line的普及率與易用性，使他們在建立這樣的通訊方式時，相當順理成章，施行上不會耗費多少心力，比較重要的就是確定溝通需求與群組。林志松說，去年公司內還有幾個人沒有智慧型手機，今年則幾乎人手一支，施行上的干擾也就更少了，同時，各個分店也已經架設了Wi-Fi網路，讓連線更容易。

在易用性上，對於大多數員工來說， Line的使用門檻低，因為多數人對於這款工具並不會感到陌生，新手也只要透過手機下載免費App後，直接輸入電話號碼即可新增Line帳號。而且，Line的介面在建立群組的流程上，他們認為比其他使用過的即時通訊軟體要好。

此外，現在這些即時通訊的介面很簡單，過去對資訊工具不熟悉的使用者也能夠快速上手，而過去不熟打字的使用者，也因為可以用手寫輸入，也讓App使用隔閡減少許多。

另外，跨PC與手機平臺的使用性，也是他們認為好用的地方，畢竟經營團隊有時發送訊息的內容比較多，在電腦鍵盤前打字輸入仍有相當的便利性。李俊廣表示，目前萬達寵物在Line的使用上，以文字訊息、圖片、貼圖傳送的應用最多。

其實，他們過去也曾用過WhatsApp一個星期，只是當時使用者正快速轉換至Line，員工也常用Line與朋友聊天，而Line的功能暫時也都能滿足所需，因此現在是利用Line這款主流聊天工具，當做溝通平臺。對他們來說，他們也很期待這些工具的競爭與改版，能提供更多不錯的功能，未來若是有一些特殊功能很好用，即使收費也不排斥，如果未來其他工具能做的更好，他們也可能會順應使用者的潮流而轉換。

附帶一提的是，現在的即時通訊軟體越來越重視貼圖的吸引力，李俊廣認為，這些可愛的貼圖不僅提升使用者下載App的意願，同時也可以讓溝通效果更好。他舉例說：工作上的事情總是比較嚴肅一些，但文字本身是沒感情的，很容易出狀況。

譬如當對方問說：這件事為什麼會這樣？另一個事情有沒有做？那個事情的進度如何？另一方可能會覺得我被質問了。溝通上若有口氣、聲音、表情的配合，不容易有情緒上的誤差，如果只有文字，則可以透過可愛的貼圖軟化文字的語氣，在工作溝通上帶來些活力。

溝通便捷所需面對的副作用
當然，Line這類即時通訊工具，除了帶來更便捷的溝通優勢，但也會產生一些副作用。李俊廣表示，你可能24小時都在溝通，因為它會一直打斷你現在的工作，這是使用者需要習慣的部分，除非你將各群組提示一一關閉，每隔一陣子才檢查所有訊息。

另外，若是溝通上淪於聊天，也有可能會減少工作效率。李俊廣表示，在工作群組中，成員多半還有些節制，但個人與家人、朋友的對話也在介面中，就需要使用者自己掌控了。他們認為，加速溝通帶來的效益會大於副作用。

此外，由於萬達寵物用零成本打造即時通訊環境，但與企業即時通訊相比，在管控機制與安全性上，仍有許多不足之處。像是萬達寵物也只能建立簡單的管理流程，例如當員工離職時，各群組負責人必須確認該員工從公司的工作群組中剔除，以確保群組內都是現有的公司成員，而無法由管理人員統一控管。

李俊廣表示，每種工具其實都有各自的定位，即時溝通的內容主要都是快速消耗式的訊息，重要、機密性質的資料、會議討論，一般不會透過這種方式溝通，效果也不夠好。

綜合來說，萬達寵物將Line當成一個重要的資通訊應用工具，可以利用個人工具與免費資源改善員工的溝通效率。李俊廣表示，企業能否透過這個工具節省成本、帶來競爭力，是中小企業普遍看重的。一旦使用習慣逐漸改變，未來這些工具若是提供更多企業滿意的功能，即使這些服務需要付費，只要費用不高，相信企業多半也能接受。

在萬達寵物董事李俊廣手機上的Line App中，高達60多個聯絡群組，這些群組正是他與高階主管、不同部門員工、專案團隊，甚至是分店業務的快速溝通管道。

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