行動IM改寫企業溝通

在颱風季節，山區居民出門前往往得做足準備，了解風災動態，以免遇到了突發的暴雨或土石流而發生意外。

過去民眾大多靠電視新聞掌握災情，一旦出了門，就無法繼續得知最新的變化，而且新聞報導的時效性也容易受到取材速度的影響而有所延遲，也不易涵蓋所有災情，去年桃園縣在611水災時，就有民眾因資訊不足，誤闖了溪水暴漲的河道而溺水死亡。

同樣情況，對非得開車上山的駕駛也是難題。如果駕駛手機上的即時通訊App，能夠隨時提供最新的風災情報，第一時間就能知道哪條道路坍方，哪面邊坡發生土石流，駕駛知道了馬上就可以改道，避開危險路段。這正是桃園縣政府5月在即時通訊服務上開設官方帳號，想要實現的目標，將最新災情發送給每一個有需要的民眾，尤其是復興鄉山區的居民和遊客。

桃園縣政府期望利用行動通訊App提供的官方帳號平臺，即時發送百萬訊息提供災情資訊
這樣的即時通訊App原本只是桃園縣觀光局內部同仁私下閒聊的工具，後來主管覺得這種即時通訊軟體（IM）的溝通效果不錯，開始鼓勵同仁使用，越來越多部門加入，甚至連桃園縣縣長都覺得好用，要求各部門使用，成為了桃園縣政府跨部門溝通最方便且快速的溝通機制，比電話還方便，也很容易分享。桃園縣政府今年更進一步把這樣的IM溝通模式延伸到對民眾的服務，甚至成立官方帳號對2百萬個縣民發布訊息。

過去要實現這樣的服務只能靠簡訊，但一次災情通知要對2百萬人發送簡訊的成本動輒上百萬元，政府部門預算有限難以採用這樣的作法。新一代即時通訊App，反而實現了這個過去難以提供的服務，建立了過去沒有出現過的溝通管道，也改變了政府與民眾之間的溝通模式。

中小企業也利用行動通訊App，打造低成本的即時工作聯繫管道
新一代即時通訊對溝通模式的衝擊，不只發生在政府機關，也發生在中小企業。若打開萬達寵物公司董事李俊廣的即時通訊App，你會看到上千名聯絡人，分布在60多個聯絡群組中。有的群組是高階主管，有的是各部門成員，還有不同專案的團隊，各地分店業務等。

這麼多的群組已經不是用於私人或是娛樂用途，而是工作上需要用到的必要工具。

中小企業沒有太多預算能導入大型的整合通訊平臺，過去只能使用電話即時溝通，討論業務，但是靠著免費的即時通訊App，萬達寵物公司也打造出一套新的內部快速溝通平臺。

雖然在一支手機上要使用60個群組並不容易，光是瀏覽就相當麻煩，也缺乏企業需要的管理機制，但不失為一個低成本的變通辦法，而且這也的確改變了萬達寵物公司內部溝通的模式。這正是新一代IM帶來的新機會。

新一代即時通訊App，可以透過Wi-Fi或3G來免費傳送文字訊息、語音，不像電信商的語音、SMS簡訊服務，是以通話時間與簡訊則數來計算，對於使用者來說，溝通成本便宜，是吸引民眾改變原有習慣的主要原因之一，而App下載容易、使用便捷、提供可愛貼圖、好友聯絡人資訊與原本手機電話簿可共用，以及可一對多的溝通方式，也讓使用者更願意選擇這些通訊App。

另一方面，Windows Live Messenger也在今年4月下臺一鞠躬，多數使用者被迫轉換至Skype，這也讓使用者發現，傳統桌面端的即時通訊工具選擇其實不多了，而行動平臺上的通訊工具，卻是如雨後春筍般冒出。

國人常用十大App排名，即時通訊App就有4款

手機上的個人即時通訊應用大增，與智慧型手機與行動上網的高普及率脫不了干係，根據資策會FIND基於國家通訊傳播委員會（NCC）蒐集而來的數據分析，今年1月公布的臺灣2012年第1季行動上網觀測數據中，臺灣擁有3G行動上網的門號數已經達到2,133萬個，並且有88.8％的用戶已經開通了3G行動上網的功能。在我們身邊使用傳統手機的人，已經變成少數族群。

隨著智慧型手機的普及，其使用習慣也是值得關心的部分。根據創市際市場研究顧問今年3月公布的調查報告，從臺灣使用智慧型手機應用程式的到達率來看，在去年11月到今年1月這段期間，國人最常使用的App前10名中，即時通訊工具就佔了4個，第1名是Line、第4名WhatsApp、第8名Facebook Messenger與第10名微信。

上述現象，已經突顯出隨時隨地與他人通訊的需求。令人驚訝的是，就連強調人際連結的社交平臺Facebook也以些微差距，每周、每月使用次數略低於Line，屈居第2。

其實，近年推出的個人即時通訊App相當多，像是WhatApp、Viber、LINE、微信，以及臺灣設計團隊研發的Cubie Messenger、M+ Messenger，而國際上還有更多同性質的App。

這樣的現象，也導致不少人也有這樣的經驗：在與朋友交換聯絡方式時，除了電話號碼、Email、Facebook帳號，現在會先問對方有沒有用WhatsApp、Line、微信等即時通訊工具。

更有甚者，在他們個人的名片資訊上，除了列出電話、Email，也會留下Line的聯絡資訊，方便對方能用各種方式與自己聯繫。

企業相中新一代IM的免費性、便捷性與分享性
相信，已經有許多個人使用者，會使用這些工具當做聯繫溝通管道。

不僅如此，也有企業看中即時通訊App的零成本優勢，因為人人都有智慧型手機，且App下載免費，因而將即時通訊App當成企業內部即時通訊平臺。

過去，電腦使用者會透過即時通訊軟體與朋友溝通，在企業中也會應用各式套裝的商業版即時通訊軟體或利用Skype、Windows Live Messenger（WLM，也就是過去的MSN）做公事溝通。

現在因為智慧型手機的普及，讓即時通訊工具擺脫了PC上的束縛，行動工作者可以在不開電腦的情況下，就能從智慧型手機上與人達到迅速溝通的目的。

而且，由於大部分人的手機在任何時間通常都是開機狀態，即時性相當強，訊息能夠第一時間提示，即使沒時間回覆，也能夠馬上看到對方傳的訊息。這種方式不僅帶來更便捷的溝通管道，也深深影響到人際之間的溝通習慣。

另一方面，也幫助到企業內的非固定在同一座位上的電腦工作者，他們也能受益，像是外出的值勤人員、經常在外的業務人員、不同據點的分店人員，可以有另一便捷的溝通管道，讓即時通訊工具可以隨著手機擴及到更大的使用範圍，而不像過去只有電話、簡訊與無線電的聯絡方式。

另外從使用型態來看，在個人使用上，當我們臨時要交代事情、詢問事項，用手機App可以一對一的快速溝通，而工作上更常見的狀況是，發起多人群組以傳達訊息，或是簡短的小組討論，也可用手機App達到目的。

舉例來說，外出的公司同仁可以透過即時通訊App回報任務狀況，而辦公室的主管也能快速傳達命令、調度人員，並掌握狀況，比傳統溝通方式更方便的地方是，透過智慧型手機的拍照功能，外派人員可以迅速拍攝現場照片並分享，讓待在辦公室的主管能夠即時地瞭解狀況。

此外，在企業應用上，即時通訊工具也可以成為資訊分享的平臺。讓員工可以隨時將臨時想到的點子、看到的影像，透過這個平臺即時分享、討論，就像在社交網路平臺一樣。這些都是企業認為行動即時通訊能為內部溝通帶來的應用。

使用者基礎龐大，打通即時通訊工具對外應用橋樑

除了內部溝通應用的改變，新一代即時通訊工具挾著快速成長與高普及率的特性，讓企業也很關注這樣的平臺，到底能帶來什麼機會？

以目前來看，企業主要看中的是即時通訊軟體的用戶數基礎龐大，且使用率高、認證容易，訊息傳遞比其他方式更貼近使用者。

以業務行銷的需求來看，目前Line與微信均推出官方帳號的機制，對企業來說，可以當成連結目標客群的平臺之一，讓企業行銷時能更快速、有效地將訊息傳達給目標對象。與Facebook粉絲團有相類似的應用，只是，即時通訊App的傳播力道似乎更強一些，因為它能夠直接對你發送訊息，更容易讓使用者看到，可以說是相當最貼近使用者的管道。因此，有些企業會以發送貼圖為誘因，讓使用者主動將他們加入好友，增加行銷對象。

目前已經有一些企業，透過這樣的管道，發送新品資訊、促銷活動、優惠券及贈品等訊息，以吸引顧客的目光，達到宣傳的效果。更值得注意的是，以往e化上被視為落後指標的公部門單位，也積極利用這樣的管道，來做好對外的訊息傳達。

最近，桃園縣政府成為第2個推出Line官方帳號的公部門。他們之所以這樣做的最主要原因是，在去年桃園發生611水災時，造成當地多年難得一見的災情，如果能在突發狀況發生時，政府可以有更直接對民眾傳達訊息的管道，就能更主動的提供災情狀況與資訊，讓民眾能夠更即時的反應或疏散，而他們寄望Line可以發揮作用。

過去如果要讓訊息即時傳達給大眾，應該就是發送SMS簡訊，但蒐集民眾電話號碼，可能會有觸犯個資法的問題出現，及大量發送簡訊費用不便宜，都是問題。而行動通訊App解決了這樣的問題，同時也能成為政令宣達管道，提供民眾即時的實用資訊，像是防疫資訊、免費藝文活動、地方巡演，以及行銷推廣的活動與景點等資訊。

個人行動通訊方式的改變，對於個人業務的幫助是可預期的
回到個人業務使用來看，由於新的即時通訊App能以手機電話註冊帳號，並能將手機電話簿中的聯絡人，直接加入到即時通訊App的好友清單，因此，這些曾經以手機接洽過、下訂單的客戶，只要雙方有存下電話號碼，再次聯繫時，除了傳統電話、簡訊，你就可以使用即時通訊App上的網路電話、訊息來溝通，以節省溝通成本。像是保險業務、汽車業務、房仲業務與理財專員等，都能藉由此管道迅速將客戶需求傳送到對方手中，但最好也要能事先詢問對方，可否利用這種方式傳訊。

目前也有政府單位，會將Line的聯絡方式留在客服網頁上
另一種用法是客戶服務。過去企業可能會在網站上，留下客服專線、電子信箱、Skype電話，或是建立表單系統再以電子郵件寄送，甚至自建即時通訊平臺，讓使用者在電腦前，能夠回報訊息、溝通。

現在也有政府單位，利用即時通訊工具當做服務、溝通管道。像桃園縣各戶政機關，就是利用Line作為溝通管道之一，在線上回答民眾對戶政服務的相關問題，還能線上預約各項戶籍登記的服務。在這些戶政機關的網頁上都有提供Line帳號或QR Code，民眾可以透過手機上的Line，搜尋該單位的帳號，或是使用手機掃描QR Code的方式，將市戶政事務所加入好友，即可溝通。

新一代IM的應用方式不只上述這些，隨著IM逐漸成為許多臺灣民眾的新溝通管道，熱門IM軟體如Line宣稱臺灣用戶人數已達到千萬人次，儼然形成另一個新的線上社交圈子，人們不只在電腦前能使用IM，就連上山下海，走在路上，待在家裡，或到職場工作都能透過這樣的新管道互動，的確創造了更多傳統IM所無法實現的溝通模式，也正在改變企業內部的溝通樣貌。

中小企業開始善用行動通訊平臺，建立大量群組強化溝通模式

新一代即時通訊對溝通模式帶來的衝擊，在中小企業中最明顯。在萬達寵物董事李俊廣的即時通訊App中，建立了60多個工作相關的群組。這些群組性質各不相同，有的是各部門成員，有的是跨部門的專案，他們依據人與組織建立固定型態的群組，也針對事與專案而建立跨部門群組，讓公司成員能夠快速與正確的多個目標對象同時溝通。雖然這60多個群組沒有辦法分類以加速搜尋，也缺乏企業需要的管理機制，但萬達寵物公司已經開始運用這種低成本的變通辦法，企圖讓內部溝通方式更進化。

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