打開電視購物頻道,看著購物專家和來賓正滔滔不絕地介紹上檔商品的優點,剩下不多的產品組數加上最後倒數計時的秒數,購物專家激昂的語調,正奮力鼓吹著在電視機前觀眾的購物慾望,這是現在常見的電視購物流程。

但臺灣早期的電視購物臺並不是這樣。節目素質良莠不齊,直到東森得易購在1999年12月21日正式開播東森購物臺後,訓練有素的購物專家,搭配燈光美、氣氛佳的攝影棚,加上現場Live直播形式,這樣的新作法,讓東森得易購創下臺灣電視購物史上最風光的年營收記錄。

只不過,臺灣多數的電視購物系統多由韓國移植而來,不同的購物型態和風土民情,讓東森得易購的業務部門開始不滿足這種外來的IT系統,變動的電視購物與消費型態,更促成東森得易購決定打造第一套華人電視購物系統ET1。

今年便在東森得易購任職滿14年的東森得易購資訊部總監沈仁勇,一路配合公司營運發展,歷經導入韓國電視購物系統,到委外開發第一套華人電視購物系統,甚至,在公司營運規畫開始考量在中國市場的布局後,IT部門同仁帶著由自家瘦身過的電視購物系統以及電視購物產業經驗,成為公司進軍中國市場的前鋒。

他進一步說明,就是IT部門以軟體授權搭配顧問服務的模式,將電視購物的營運模式包含電視購物系統,以「整套輸出」的方式,提供產業經驗和IT系統,並針對客戶需求提供系統客製化,成功銷售給中國3家知名電視購物業者。沈仁勇表示,東森得易購的資訊部門自此不再只是公司花錢的單位,也能成為可以幫公司帶進金流與客戶,具有獲利能力的單位。

回憶開臺之初,沈仁勇說:「萬事起頭難。」為了讓剛開始的電視購物業務流程有好的資訊流串連,先引進臺廠ERP系統作為剛開臺時的重要營運核心系統。

只不過,當時仍有許多的業務流程和需求,都是處於邊做、邊學、邊尋求最適合的解決方案,臺廠的ERP系統在運行1年多後,仍無法滿足業務需求得再度大幅客製化,讓東森得易購決定引進韓國的電視購物系統,來改善IT系統無法配合變動的電視購物業務流程的困境。

沈仁勇坦言,韓國的電視購物環境雖然非常成熟,但是韓國民眾的消費習慣和臺灣仍有很大的差異,引進一套韓國的電視購物系統,東森得易購還是脫離不了必須高度客製化的命運。

例如,東森得易購在臺灣推出的免費10日鑑賞期、信用卡分期付款,甚至是貨到付款等服務,都和韓國民眾的消費習慣不同,引進的系統,仍舊免不了要再修改。「因為一直都在客製化系統,也讓東森得易購興起自行打造一套電視購物系統的想法。」他說。

和印度Tata合作,奠定電視購物系統的開發基礎

不過,東森得易購無法憑一己之力,獨力完成這套電視購物系統,便與印度Tata公司合作。Tata是全球知名的軟體開發及委外廠商,沈仁勇表示,該公司也從Tata身上學到一套Tata開發心法,有助於後來東森得易購將超過百萬行程式碼、具有上千種功能的電視購物系統ET1,經過有效的濃縮瘦身後,再推銷給其他的電視購物同業採用。

沈仁勇認為,這個「Tata心法」套一句現在比較流行的名詞,就是一種敏捷式專案管理流程(Agile Project Management)。

他進一步解釋,敏捷式專案管理是一種動態的專案管理技巧,因為客戶目標與需求往往都處於一種持續變動的狀態,以東森得易購為例,為了確保專案能滿足客戶需求和如期完成,就必須讓業務部門團隊與IT部門開發團隊一起合作,進行新一代電視購物系統的需求確認與功能開發。

參與開發專案的部門成員增多了,也因此,光是為了確認需求,就花了很長的時間磨合和了解。他回憶說道,當時資訊部門為了和Tata團隊培養默契,也進一步學習Tata開發的精髓,包含他和其他的專案成員,都到印度生活好一段時間。

沈仁勇指出,Tata新談需求時,會先進行團隊的腦力激盪,確認這些需求是必須而且是排序優先的,需求提出和確認的過程非常嚴謹,並由東森得易購IT與業務部門做最後的需求確認後,才會被納入專案管理開發的清單中。

當需求確認後,Tata再使用微軟SharePoint協作平臺來控管和追蹤每一個開發需求。沈仁勇表示,大型的專案管理軟體太昂貴,透過微軟的協作平臺,可以進行專案經驗記錄和分享,有助於落實專案控管。

Tata非常在意開發需求的優先順序,優先的需求越早解決,往往能降低最高的風險。而當開發團隊完成將近80%的階段性目標時,接著,嚴謹的系統測試流程和功能確認,則是攸關整體開發成效與開發成本多寡的重要關鍵。

需求開發完成後,東森若要求新增或修正功能時,Tata團隊會仔細地釐清並確認,該功能是否為原本提出的需求,或者是後來才新增的功能。因為,如果是原本就確認的需求,Tata團隊就必須落實相關的功能,但若是事後才新增的功能,東森得易購就必須額外支付修改程式功能的費用。

沈仁勇笑說,該部門和Tata團隊在這樣互動磨合的過程中,也學到如何區分,到底是「原有需求確認」還是「新增功能」的方式。

雖然這是一段很辛苦的談判與學習經驗,但也就是在這樣一步步的互動過程中,才能夠打造出超過百萬行程式碼、開發出具有上千種功能的第一套華人電視購物系統。

落實敏捷式專案管理,專案目標比過程更重要

因為ET1是一套相當龐大的電視購物系統,為了落實每一個專案的控管,沈仁勇表示,IT部門同仁不僅和Tata團隊學習軟體開發的精髓,也透過這樣的互動合作過程,磨練IT同仁專案管理的技巧和能力。

他說,把使用者提出的每一個新需求,都當成是一個小型的專案,都設定一位負責的專案經理,進行時程、資源和品質的控管,一旦在合作與開發的過程中遇到困難,再逐步向上反映、尋求更多的支援。

由於敏捷式專案管理的整體專案控管,需求提出和執行的過程經常處於變動和調整的狀態,這類專案控管更看重專案目標的設定,這也是沈仁勇說的「專案願景」。 因為,他說,「只要確認專案最終的目標願景方向沒錯,中間的修煉過程,對於負責的專案經理而言,都有機會不斷的修正和調整。」

東森得易購IT團隊和Tata的合作,打造了一套橫跨7個功能模組的電視購物系統ET1,包括訂單、商品、節目、供應鏈管理、物流、帳務及促銷等7個模組,其中,因為物流必須和第三方業者合作,則又把倉儲物流系統獨立出來,以便透過EDI電子資料交換機制拋轉資料,和物流業者的系統對接。

ET1剛上線時,因為系統與功能實在是太龐雜,東森得易購的IT部門剛開始也手足無措,歷經一段時間的摸索後才逐漸得心應手。因為有Tata心法的合作經驗,加上IT部門對於電視購物業務流程的需求掌握更精準,也可以大幅減少IT系統修改的機會。

ET1歷經多年的開發和使用,系統與功能日臻完善,也具有高度的穩定性。沈仁勇表示,隨著東森得易購在業務合作對象的拓展,也開始藉由這套系統,將東森得易購多年來的電視購物經驗,推銷到其他國家的電視購物業者身上。目前,包括中國北京中央電視臺的中視購物、四川星空購物及浙江好易購,都已經採用東森得易購自行開發出的電視購物系統。

不過,這些中國電視購物業者不一定需要完整複雜的ET1電視購物系統,沈仁勇表示,要維持IT系統的擴充性與彈性,並降低其他同業的系統使用門檻,才能夠讓這套瘦身後的ET1電視購物系統更為普及。

因此,東森得易購將ET1瘦身,減少不必要的系統功能與耗費的硬體資源,讓該系統只需要在一般x86的伺服器上就可以執行,此外,也在2011年開始使用VMware的虛擬化技術,大幅減少電視購物業者使用的實體伺服器數量。

東森得易購不只提供自行瘦身後的電視購物系統,還結合對電視購物的產業經驗,針對中國想進軍電視購物產業的業者,提供系統客製化服務,並提供產業顧問的經驗,成為中國業者進軍電視購物產業時,除了韓國業者之外的選擇之一。

沈仁勇認為,該公司IT部門提供的服務就像是一間系統整合商(SI)提供的整套產業解決方案,該公司IT部門不只提供軟體客製化與維運的服務,也幫公司帶來客戶與金流,成為公司布局中國市場的關鍵助力之一。

從流程著手,克服電視購物個資外洩風險
臺灣電視購物產業的發展歷程中,出現了一個讓東森得易購IT部門難忘的震撼教育:網路詐騙和個資外洩事件。

東森得易購資訊部總監沈仁勇表示,為了克服詐騙事件對電視購物產業的影響,該公司從整體的IT基礎架構著手,先找出個資外洩的熱點(Hot Spot),再搭配相對應的資安設備,並規畫出可以進一步杜絕個資外洩的資安流程標準作業程序(SOP),透過再三的檢視與試驗,才逐步消滅個資外洩相關熱點。

為了強化對資安的控管,東森得易購則取得ISO 27001資安認證和信用卡產業資料安全標準認證PCI DSS,加上因應新版個資法施行,也延伸ISO 27001的稽核標準,以符合個資法施行細則中所規定的11項安全維護措施。

沈仁勇指出,對IT部門而言,透過流程落實個資保護,是IT部門協助公司挽救客戶信任感的重要任務。


東森得易購資訊部總監沈仁勇表示,和印度Tata公司合作磨練出的Tata心法,先確認專案目標後,後續的過程和手段可以不斷修正。


CIO小檔案- 東森得易購資訊部總監 沈仁勇

● 學歷:加拿大皇家大學EMBA
● 經歷:曾經擔任旻電腦公司軟體維修工程師、大嘟會有線傳播業務部經理、金頻道&新台北有線電視資訊部副理,並於1999年開始,進入東森得易購資訊部門,一路從襄理、副理、經理、協理做起,於2009年擔任資訊部總監一職迄今
 

東森得易購簡介

東森得易購
● 地址:新北市中和區景平路258號1樓
● 成立時間:1999年
● 主要業務:提供電視購物、型錄購物、網路購物和手機購物服務
● 員工數:約900人
● 資本額:27億元
● 年營收:200億元
● 董事長:陳世志
● 總經理:彭鴻珷

資訊部檔案
● 資訊部門主管職稱:資訊部總監
● 資訊部門主管姓名:沈仁勇
● 資訊部門人數:35人
● 資訊部門分工:分成應用規劃處、軟體開發處、維運服務處和資訊安全處
● IT預算:約6,000萬元

IT部門大事紀:
● 2001年:導入韓國電視購物系統
● 2006年:與印度Tata聯合開發電視購物營運平臺
● 2009年:通過PCI DSS信用卡產業資料安全標準認證
● 2010年:取得ISO27001國際資安認證

 

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