想想看「制約」這件事

國家地理頻道有個「報告狗班長」的節目，講的是如何透過與寵物狗互動，讓寵物不會發生超乎我們控制與預期的行為。巴甫洛夫有個「古典制約」的實驗：當我們餵食動物的時候就搖鈴鐺，漸漸地動物會把搖鈴鐺與吃東西在心裡面連結在一起，之後只要搖鈴鐺，動物就會想吃東西而流口水。制約不只是動物有，人也有，這並不是想要貶低讀者，因為就事論事來看，人類許多的互動都是所謂的制約。後來隨著理論的改進，現在影響職場管理的，則是一種出於自願行為的「操作制約」理論，其中最簡單的版本就是鞭子與蘿蔔手法。

在某一集「報告狗班長」中，有個狗主人帶狗出去的時候，狗狗們常會有脫序行為。狗班長的解決方法是採用「有耐心的制約」。狗狗焦躁是問題沒錯，但是源頭則是狗主人因為遇到狗狗脫序行為而感到焦躁，沒有穩住。狗班長說，當我們要帶一群狗狗出去散步，狗狗很興奮地在家門口追逐、吠叫、蹦跳，此時狗主人把門打開，狗狗懷著興奮的心情衝出去，結果就是脫序行為的產生。狗主人希望狗狗要有紀律，可是行為上卻沒有進行制約，所以狗狗就一路興奮造成了許多困擾。狗班長示範了怎樣處理這個問題，首先狗主人要先冷靜與穩定下來，狗狗只要在門口吠叫、亂跳時，我們就不開門，直到狗狗冷靜下來，都乖乖趴在地上了，這時候才開門。但不是執行一次狗狗就記得，要很多次，有耐性地引導，最後狗狗就會被制約了，想出去時就會乖乖的不亂叫。

用狗狗制約的比喻來談管理雖然並不恰當，我們主要想陳述的一個心得是，主管要制約員工，得先從制約自己開始；而同仁希望跟主管建立良好互動，也應該要先從制約的反應開始。我們要員工穩住，自己就先要穩住，所謂強將手下無弱兵，或者說「虎御群羊尤勝於羊御群虎」，沒有紀律是無法獲利，但是單單只有紀律也無法獲利，主管自己是否有虎之心才會是最後關鍵。每個同仁都是一面鏡子，他們反映了我們在管理程序中的一部分，而彼此時時刻刻得思考的是，雙方的互動是否是好的？我想要什麼樣的互動？有辦法透過制約達成這樣的互動嗎？

嚴格的紀律並不一定是嚇跑人才的原因，人要離開都會有藉口，講出來的藉口並不一定是真正的離職原因。可是紀律又不能跟官僚體系混在一起，很多老闆為了讓每個人有紀律，建立了互相制衡的官僚體系，可是當要急行軍的時候，系統之間彼此制肘，業務被後勤拖住，專案被行政工作淹沒，當團隊沒辦法花80%的力氣在建立讓公司有價值的事情上時，我們所身處的組織，應該都已經官僚化了。

隋朝的名將楊素，歷史對他的功過評價不一，不過他是百戰百勝的名將這點是事實。他的方式很簡單，打仗時先派出一隊人馬與對方廝殺，如果敗了就立刻全部砍頭。但勝了，則給予大量獎賞。楊素的做法看起來很公平，反正輸了回來就砍頭。這是一種制約，錯殺良將是難免的，但是因此楊素帶的軍隊，都是過河的卒仔，只進不退，百戰百勝。更奇怪的是，士兵們也都喜歡跟他去打仗，因為他常常打勝仗，因此不管是加官晉爵還是金銀珠寶，大家都有份。從楊素這個制約裡面我們看到操作型制約的典型，部屬雖然討厭嚴刑峻法，可是人性是愛好成功的，跟著楊素都會打勝仗，每個人都是拼全力在殺敵，回去也都有升遷發財的機會，所以反而都喜歡跟著楊素，儘管有可能哪一天會被砍頭。

人性厭惡失敗，尤其是經常性的失敗，如果有人告訴我們，跟著「某某某」就一定成功，那麼大多數的人會選擇跟著這個「某某某」。這就跟品牌效應一樣，我們選擇品牌的同時，相對就被品牌制約了。大多數的時候，我們都需要建立與主管之間良好的互動，如果說提案被退了很多次，或者遇到其他部門的限制與不配合，先不要急著生氣，想想看制約這件事情，就比較能理解到別人這樣做的目的。如果我們希望讓事情順利，可以考慮看看是否給人家方便，我們自己改一下，接受制約，也就是給自己方便呢？很會制約部屬的主管，並不一定是不好的主管，不要用情緒下結論，而要用結果的好壞來評估。

所以，我們與客戶、供應商，甚至與家人朋友，還有同事之間的互動，很多都可以用制約的行為來改善。比較不良的制約，就是把門關上，不行就是不行，硬要對方配合我們，如此很容易造成爭執。我們應該要好好地說明解釋，透過軟性的方法來建立另一種制約，想想看，有些人吃軟不吃硬，順著對方的毛摸，這也算是一種操作性制約。只是要小心，制約一但形成，就很難改變，所以我們得思考究竟與夥伴們要用什麼樣的溝通模式。並不一定都是順其自然就好，有些時候得想想「這樣子可以長久嗎？」或者「這樣子有辦法把事情做好嗎？」如果不行，那我們就要認真考慮透過制約來改善了。