整合Oracle RightNow Chat Cloud Service和Oracle Engagement Engine Cloud Service
提供主動式服務

甲骨文推出2012年11月版的Oracle RightNow CX Cloud Service,為今年的產品開發工作畫下圓滿的句點,展現甲骨文於併購後持續提升Oracle RightNow產品及服務的承諾。

新版本提供許多關鍵功能,協助企業提升客戶體驗,在維繫現有客戶之餘並獲得更多新客戶,同時降低總體持有成本。

Oracle RightNow CX Cloud Service為Oracle Cloud的一部份,目前已將Oracle RightNow Chat Cloud Service和Oracle Engagement Engine Cloud Service整合於其中,協助企業在合適的管道和時機,智慧、主動地與客戶保持密切的聯繫。

對話式解決方案已成為跨通路客戶體驗策略非常重要的一部分,根據Forrester Research的調查,對話功能採用率已由2009年的19%大幅上升至2011年的37%,其中對話式解決方案的滿意度高達62%,為所有客戶服務通路中滿意度最高的項目。

為協助企業提升客戶體驗,2012年甲骨文持續大量投資Oracle RightNow Chat Cloud Service,以雲端的形式為客戶提供所有服務,在現有的共同瀏覽、行動對話、客服中心跨通路知識整合的功能之外,Oracle RightNow Chat Cloud Service新增以規則為基礎的參與功能,差異化優勢展露無遺,成為業界領先的對話式解決方案。

Oracle Cloud提供廣泛的SaaS應用程式,以Oracle RightNow CX Cloud Service為基礎的Oracle Customer Service and Support Cloud Service也囊括其中。

重要的新增功能

Oracle RightNow Chat Cloud Service及其他跨通路的重要功能如下:
o對話商業原則(Chat Business Rule)內建超過70組條件原則,利用Oracle Engagement Engine協助企業擷取豐富的訪客資料,觸發下一步採取的行動。對話商業原則協助企業從客戶的行為、個人資訊和作業資訊,精準控制以對話管道與客戶聯繫的時機。

o點擊通話(Click-to-Call)讓客戶可在網路上直接以電話與線上客服人員聯繫。
o對話控管(Chat Availability Controls)協助企業依照客服人員的忙碌狀況及客戶等待時間為標準,藉此有效控管對話管道的流量,提供企業運用對話管道的絕佳體驗。
o策略性與作業性對話管道分析(Strategic and Operational Chat Channel Analytics)的開箱即用和特定報表,協助企業深入了解對話管道及客服人員的生產力、使用率和效益,並以通透的資料提供全方位的評估指標。
o背景服務更新(Background Service Updates)可在服務更新期間,增進Oracle RightNow Chat Cloud Service評估指標的可用性,為對話管道的銷售和客戶服務樹立業界領先的高標準。
o其他新增功能包含:
•改善網路開發人員的應用工具,使其更有效地運用自助式服務設計使用者介面;
•改善管理功能,加強使用者管理;
•提升跨通路族群的協同合作;
•強化可擴充的小工具和匯集管理;
•簡化內容管理和分析功能。

甲骨文高階主管引言
甲骨文集團副總裁David Vap表示:「企業利用最新版Oracle RightNow CX Cloud Service,可將企業與客戶的關係提升至全新境界,力求更優異的業務表現。透過與客戶建立主動、人性化的關係,創造產品銷售的可能性,減少解決服務問題的時間,建立Oracle RightNow Chat Cloud Service在市場上無與倫比的地位。」

支援性資源
Oracle RightNow CX Cloud Service
Oracle RightNow Chat Cloud Service
Oracle Cloud
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關於Oracle Cloud解決方案
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