臺大醫院率先在病床端導入VoIP，讓病患與護士聯繫零時差

急救病患的存亡往往只在分秒之間，尤其醫護人員必須在最短的時間內快速聚集來進行急救，以免延誤這段黃金時間，但以往病患要花超過1分鐘多的時間才能找到專責護理師，這位護理師必須再去招集其他人員，這段聯繫過程，容易拖延了急救病患的時間。

為了縮短人員之間聯繫的時間，國立臺灣大學醫學院附設醫院（臺大醫院）率先在心血管中心的病床端導入VoIP，並建置全臺第一套促進病患與醫護人員溝通的資通訊平臺，稱為創新醫療溝通平臺，改造了院內的住院照護流程。

根據臺大醫院的評估結果，導入該平臺之後，由於減少護理人員來回奔波的時間，專責護理師回應病患的平均時間從73秒縮短為18秒。以整體照護流程來說，護理師花在溝通與傳達上的平均時間，也從64分鐘縮短為13分鐘，加快了護理師的因應速度。此外，這套平臺還實現了護理人力的雙重備援，當專責護理師無法回應病患，這套系統會轉接給第二線負責支援的人力，以確保病患每一次的呼叫需求都能即時獲得回應。

臺大醫院護理部督導長游惠珠表示，這套平臺最大的效益不僅減輕了護理人員來回奔波的負擔，也因為能投入更多時間與心力照顧病患，而提升了住院照護的品質。

建置流程與通訊系統，管理人員聯繫流程
在兩年多前，臺大醫院便開始規畫這套創新醫療溝通平臺，起初並不是全面導入，而是在去年2月由廠商免費提供軟硬體設備，先於單座護理站嘗試導入。經過幾個月之後，臺大醫院根據這些使用者的回饋意見，決定是否擴大導入。游惠珠表示，導入這套應用之後，大受護理人員好評，臺大醫院因而擴大至4座護理站。

如同一般醫院的住院照護流程，以往臺大醫院的住院病患無法直接聯繫專責護理師，只能按下床邊的護士鈴（Nursing Call），讓中央護理站的對講機響起，並顯示病床號碼，如果專責護理師不在護理站，其他人員必須逐床尋找專責護理師，通知他前來回應對講機或趕往病床，不僅行政人員難以直接聯繫護理師，護理師也必須耗時費力地在病室與護理站之間奔走。

尤其在大夜班的時候，只有3位護理師留守護理站，如果3位都剛好不在，便無人回應病患的需求，可能因而錯失急救時間。「這些狀況顯然是通訊設備與作業流程不對，必須藉由資通訊技術來解決。」臺大醫院副院長王明鉅說。

為了彌補病患與專責護理師聯繫上的斷層，今年2月底，臺大醫院心血管中心在4座護理站與其管轄的病房區打造了創新醫療溝通平臺，規模總共涵蓋124張病床。然而，臺大醫院建置這套平臺時，單座護理站及其病房區的建置成本高達約1,500萬元，單張病床需投資約50萬元，前端改造護理照護流程，後端則必須串接資通訊軟硬體設施。

以前端通訊設備而言，每座護理站設置多臺Wi-Fi手機及有線桌上型IP電話，提供給專責護理師、行政人員與清潔人員等。另外，臺大醫院將單座護理站管轄的區域稱為「病房」，病房區域內的病患房間則稱為「病室」，每間病室的病床周遭設置了護士鈴、桌上型IP電話，以及懸掛式All-in-one電腦等，讓病患按護士鈴或利用電腦撥打網路電話，就能撥通專責護理師的Wi-Fi手機。

後端用來無縫銜接所有照護聯繫流程的關鍵系統，則是臺大醫院另外建置的工作流程與通訊管理系統（簡稱流程與通訊系統），安裝於獨立的伺服器上。

該系統將每次使用者啟動的通話需求列為單筆事件，依據系統設定值判斷該筆事件應如何處置，並且會針對特殊情況採取例外的回應機制。這套系統已設立的事件包括病患呼叫、護理師回撥、轉接備援人力、群組通話、群組廣播與訊息推播等，來執行病患與護理師之間的聯繫流程。


臺大醫院用VoIP串通病患與護理師的聯繫流程
今年2月底，臺大醫院將於4座護理站與其對應的病房區域中建置創新醫療溝通平臺，病患只要按下護士鈴或床邊服務系統的呼叫鈕，就能即時聯繫專責護理師，如果護理師一時無法接聽電話，該筆通話會轉接第二線備援人力，確保每次病患的呼叫都能獲得回應，避免因人員聯繫上的障礙，而拖延了處置病患需求的時間。


臺大醫院住院病房VoIP 6大應用
臺大醫院在這套創新醫療溝通平臺當中，打造了全臺第一套住院病房端的VoIP系統，來提供即時通話、通話轉接、群組通話、群組廣播與訊息推播等6大應用功能，讓醫護團隊更快速地掌握病情及回應病患的需求。

效益1：讓病患及時與護理師通話
當護理師啟用Wi-Fi手機後，病患可以透過2種方式聯繫護理師，包括護士鈴或網路電話軟體。當病患按下護士鈴之後，呼叫訊號會傳至專責護理師的Wi-Fi手機，護理師按下手機的接聽鍵，手機便傳來語音通知，告知護理師提出呼叫的病患與病床號，護理師只要按下回撥鍵，就能撥打病患的IP電話來詢問病患需求。另外，病患還可以在臨床的電腦上點選智慧型床邊服務系統的呼叫按鈕，利用網路電話軟體，直接與專責護理師通話。

針對例外狀況，系統還設計了護理人力的雙重備援機制。如果這位專責護理師的手機響了3聲之後，仍未接聽電話，流程與通訊系統會啟動轉接功能，自動將該筆通話轉接至第二線支援人員的Wi-Fi手機，包括序位護理師與護理站內的行政人員，代為處理病患的需求。臺灣思科技術事業群協理楊士逸表示，以往臺大醫院利用傳統電話交換器（PBX）的類比訊號線路，較難實現護理人力的雙重備援，像是企業必須克服改變電話線路配置、傳統PBX連結分機的線路距離有限等問題，但IP網路更容易串接各種有線或無線通訊裝置，再透過軟體來提供轉接的功能，達到人力雙備援。

效益2：以群組通話與廣播功能，加快因應速度
不僅促進病患與護理師之間的聯繫溝通流程，這套系統還加強了整體醫護團隊的溝通，以更快速處置病患的各種診療狀況。這套系統將VoIP網路整合其他樓層既有的傳統PBX與院內配發的公務手機，若突發緊急事件，護理師可以撥給醫師與其他人員請求協助，或利用群組通話功能進行病患、醫師與護理師三方通話，即使彼此位於院內不同地點，仍然可即時溝通。

臺大醫院將這項群組通話功能特別用於急救通報，來搶救病患的生命。以往護理師進行急救通報的作法是，按下護士鈴通知護理站，廣播通報屬於同一座護理站的所有醫護人員，立即趕往該病室急救病患，甚至護理師還會衝到病房走廊上大喊：「急救！」但這麼做，容易影響其他病患，而且難以確保所有醫護人員都能得知通報。

然而，這套系統將急救通報事件獨立為特定一項功能，臺大醫院稱為9595群呼功能。當病患生命垂危，需要急救治療時，護理師只要按下急救專用的廣播鍵，就能進行群組廣播，屬於相同護理站所有醫護人員的Wi-Fi手機或公務手機就會同時響起，取得急救通報訊息，此時，護理師還可以輸入急救病患的病床號，通知醫護團隊快速聚集於急救現場，以展開搶救，可避免人員因聯繫上的障礙，而錯失分秒必爭的急救時間。

此外，護理站內的行政人員與清潔人員也配有Wi-Fi手機，可用來即時聯繫其他人員。以往行政人員接獲病患的呼叫時，經常需要逐床尋找專責護理師或其他支援人力，尋找過程耗時費力，但有了Wi-Fi手機之後，行政人員不僅可以直接接獲病患的呼叫通話，還可以撥給其他護理師要求支援，減少尋找的時間。而護理站的清潔人員也配有Wi-Fi手機，當護理師需要立即清潔病室時，也不必到處尋找，而能直接聯繫清潔人員。

效益3：即時推播診療資訊，來快速掌握病情
臺大醫院之所以能串連多方人員的通訊流程，除了建置這套流程與通訊系統與終端設備之外，底層還必須利基於IP網路架構，包括有線與無線網路設備、網路資安設備與高可用性架構等。然而，臺大醫院進一步利用IP網路整合資通訊的優勢，結合院內既有的醫療資訊系統（HIS）、護理資訊系統（NIS）與醫療影像系統（PACS），並利用資訊白板與IP電話來提供病情推播服務，將醫療資訊即時展示給病患與醫護人員，以即時掌握病情。

原先每座護理站都懸掛了一面實體白板，用來手寫記錄病患的病情與檢驗報告，以及醫護人員的診療排程等，隨時提醒醫護人員工作內容，但實體白板的缺點是難以即時更新資訊，還必須人工修正，藉由這次的導入專案，臺大醫院將於這4座護理站架設大型的電腦螢幕，稱為資訊白板，即時呈現HIS、NIS與PACS系統的最新資訊，像是病患生理狀況的警示訊息，來讓醫護人員快速掌握病情，加快處置速度。

例如，病患檢驗報告的關鍵數值（Critical Value）顯示某病患體內的鉀離子偏高，可能致命，資訊白板會立即呈現這項警示訊息，通知醫護人員在第一時間進行處置。游惠珠表示，不只護理站，未來這些最新的病情資訊與診療排程還會同步推播至病患的IP電話，讓病患掌握自己的病情，即時得知檢驗結果。

王明鉅表示，這項計畫只是一個開始，隨著整套軟硬體架構已建置完畢，臺大醫院未來將依據使用者的需求發展更多應用，甚至跨出醫院，讓病患與院外的醫護人員或家屬進行視訊面談。

護理師排班資料正確，才能確保聯繫無誤
然而，臺大醫院建置這套平臺時，面臨了不少挑戰，包括確保護理師病床分派系統的資料正確性。

由於臺大醫院目前導入的Wi-Fi手機數量有限，只提供給值班的專責護理師，因此，每座護理站必須依據護理師的排班制度，來調配Wi-Fi手機的使用權限。護理站的調配流程是這樣運作的，當護理師開始值班之前，必須登入護理師病床分派系統，輸入自己的員工編號，來辨識與確認使用者身分，再將員工編號輸入這支手機，才能取得使用權限，確保病患可直接撥通這支手機，待值班結束，護理師再登出系統，並歸還手機，讓下一批值班護理師使用。

這樣手機調派流程仰賴後端系統的維護。如果要讓病患更精準地聯繫護理師，後端必須有精確的護理師病床分派系統。

對此，臺大醫院制定了護理師必須確實執行的排班流程，由護理長統一排定班表配對資料，確保系統資料的正確性。文⊙鄭逸寧

臺大醫院創新醫療溝通平臺功能架構圖
臺大醫院這套創新醫療溝通平臺分為兩層，底層是有線與無線IP網路架構，有線網路架構沒有改變，但為了支援護理人員與病患無線上網，臺大醫院在2年前，擴建了院內的無線基地臺（AP），其他樓層的一般護理站與其病房區只需要3∼4個AP，但心血管中心為了利用RFID進行貴重儀器的定位，在每座護理站及其病房區設置了11個AP，整座心血管中心共布建了44個AP。

再上一層為終端設備與協同工作軟體，以終端設備來說，分為病患與護理人員兩方面，在病患的病室內設置了桌上型IP電話、懸掛式All-in-one電腦與護士鈴等，而護理人員的護理站則提供桌上型IP電話、Wi-Fi手機、行動護理車、資訊白板等，並利用Cisco Unified Communications Manager協同工作軟體串接終端設備。

臺大醫院還針對院內的護理照護流程，另外開發一套流程與通訊系統，這套系統將病患與醫護團隊之間的聯繫流程建立為特定的事件，再控管事件運作，確保每次病患的需求都能獲得回應。此外，這套系統還整合了既有HIS、PACS系統及護理師病床分派系統的資料，來順利串連流程，並用來掌握病患與專責護理師之間的配對關係，確保呼叫對象的正確性。

最後，臺大醫院以這套流程與通訊系統為基礎，進而發展出創新醫療溝通平臺的多項應用，包括專責護理師呼叫系統、智慧型床邊服務系統、病房清潔服務系統、儀器定位追蹤系統等，而未來臺大醫院還會利用這樣的架構，延伸發展更多元的應用，像是視訊通話、診療訊息推播等。文⊙鄭逸寧


臺大醫院創新醫療溝通平臺概覽

其他醫院不導入病床端VoIP的考量
VoIP的技術發展多年，對其他醫院而言，並非因為技術門檻而沒有在病床端導入VoIP，而是考慮到導入成本，而有不同的VoIP運用方式。

例如，義大醫院早在2004年開院時，就已導入VoIP交換機、2千臺IP電話及20支Wi-Fi手機，將資料、影像與語音傳輸需求都整合於IP網路，當初義大醫院採用VoIP的目的是，來解決日後擴充用戶數的問題。由於義大醫院未來將會擴建更多的分院，VoIP交換機可以支援上千位的用戶，日後也只要透過軟體更新的方式，就能擴充用戶數。

另一方面，VoIP軟體還能透過IP網路提供更多加值應用。義大醫院資訊部協理洪誌隆舉例，員工的筆記型電腦只要連上網路，再透過VoIP軟體進行設定，就能當作院內分機。

雖然義大醫院已建置了完整的VoIP系統，但短期內仍不會將之延伸至住院病房。洪誌隆表示，一臺IP電話售價高達2~3萬元，如果全院9百張住院病床建置IP通訊設備，將造成一筆成本負擔。

未來義大醫院若要打造住院病房的VoIP系統，只會在較高等級的病房建置IP電話，同時會向病患收取費用，或者將既有VoIP系統介接護士鈴，當病患按下護士鈴，就能撥至護理人員行動護理車上的筆記型電腦，來進行通話，如此一來，醫院可節省Wi-Fi手機與病床電話與電腦的經費。

另一方面，對於已成立多年中小型醫院而言，VoIP的效益還不大，像是節費、減少線路布建與維護成本等，在IT成本有限的情況下，不會列為首要投資重點。署立臺北醫院資訊室主任王立峯表示，臺北醫院重視的關鍵效益是，能夠確保病人安全與改善人員作業流程的IT應用，不過，目前VoIP還很少反映這樣的價值，因此，短期內，臺北醫院還不會全面導入VoIP系統。

王立峯坦言，臺北醫院同樣面臨醫護人員與病患溝通效率不佳的問題，但會採取在既有裝置增加通話功能的方式，以節省成本。幾年前，臺北醫院為了讓護理人員讀取條碼與RFID標籤來核對藥品與病患身分，以減少人為疏失，因而導入一批PDA給護理人員。

導入PDA之後，護理人員主動提出，希望手邊這臺PDA增加Wi-Fi語音通話功能，讓護理人員不必在走廊上呼叫彼此，而能將這臺PDA當作手機，直接撥給其他護理人員，甚至結合病床旁的護士鈴，當病患按下護士鈴，就能撥至護理人員的PDA，來進行雙方通話。

然而，PDA廠商設計這臺PDA時，原本就沒有內建語音通話功能，必須另外開發通話的程式，所以臺北醫院實際測試時，PDA通話聲音過小，最後因裝置支援度不足，導致這樣的構想沒有成真。

王立峯表示， 臺北醫院預計，在2013年將導入具備Wi-Fi通話功能的新款PDA機型，讓護理人員可以使用PDA通話。文⊙鄭逸寧

臺大醫院成功導入的3大關鍵

臺大醫院成功導入Wi-Fi手機應用最基本的條件在於，高層主管、護理團隊及IT部門三方面的合作，並由外部廠商協助軟硬體的建置，總共花了2年時間，才擴大導入這套Wi-Fi手機應用。（由左而右依序為臺大醫院資訊室主任尚榮基、副院長王明鉅與護理部督導長游惠珠）

臺大醫院從協同工作的角度，用VoIP改善了病患與醫護人員之間溝通聯繫的流程，除了高層主管與使用單位的全力支持之外，還有3個成功導入這套應用平臺的關鍵。

關鍵1：新建院區
臺大醫院心血管中心是重新建置的樓層，在沒有傳統電話交換機（PBX）與分機電話的包袱之下，本來就需要採購全套電話系統，不必顧慮設備汰換的成本。

但其他企業在既有設備還能使用的情況下，就要採購VoIP系統，便成為額外的成本負擔。臺灣思科技術事業群協理楊士逸建議，一般企業可採取分區導入的作法，在新建置的分據點先導入VoIP系統，再向傳統電話系統的廠商購買介面卡，來連結傳統電話系統與VoIP系統，未來逐步汰換傳統電話系統。

再者，臺大醫院預估，未來臺大醫院的營運規模將擴大成長，像是兒童醫療大樓與癌症防治中心等都是新成立的單位，代表臺大醫院未來勢必面臨用戶數必須快速擴充的挑戰。比較傳統電話系統與VoIP系統的擴充性，傳統電話系統必須在PBX背板上的實體通訊埠安裝語音卡，才能擴充用戶數，但交換機通訊埠的數量有限，若要大量擴充用戶數，企業必須升級傳統PBX規格。

相較之下，VoIP系統利用網路電話軟體支援上千位用戶，未來企業只要升級軟體，就能擴充用戶數。楊士逸表示，對於至少擁有上千張病床或未來預計快速擴展營運規模的中大型醫院而言，導入VoIP系統的效益較顯著。

關鍵2：全院有線與無線IP網路
不僅臺大醫院本身的條件可增進效益，整套VoIP應用還必須立基於後端的IP網路架構。臺大醫院的網路架構與其他企業相同，包括了有線網路、無線網路與網路資安等設備，這些網通設備規畫了高可用性架構。在後端網路架構方面，臺大醫院針對創新醫療溝通平臺，額外擴建了無線存取點（AP）。

在2008年，臺大醫院布建了全院無線網路設施，採取802.11n傳輸標準，平均每隔20公尺布建一臺無線存取點（AP），因為單座護理站負責照顧的病房半徑範圍長65公尺，所以每座病房區域布建了3臺AP，但最近，臺大醫院為了利用RFID定位與追蹤醫療儀器，每座病房擴建為11臺AP，整座心血管中心目前總共布建44臺AP。

關鍵3：Web化系統
除了VoIP在語音通訊的用途之外，未來臺大醫院擴大VoIP的應用時，必須整合既有HIS、NIS與PACS等系統，來支援更多的協同工作，由於臺大醫院早已將這些系統Web化，更易於進行資料串接與系統整合。

在2004年左右，臺大醫院決定將大型主機架構轉型為WebServices，利用微軟.NET平臺重新開發全套Web化HIS系統，投入長達3∼4年的時間才完成。如今，臺大醫院副院長王明鉅表示，這些Web化系統更易於串連與顯示不同系統的資料，並橫跨不同的平臺與裝置類型。他坦言，臺大醫院當初下了這項正確的決定，才足以促成今天的應用。其他醫院若採用Unix與大型主機系統，易面臨相容性問題。文⊙鄭逸寧