美國CRM軟體業者Salesforce.com(簡稱Salesforce)採用Splunk搜尋技術來分析多種應用系統中的Log檔記錄。藉由分析Log檔來了解使用者行為,加快找出服務當機或系統錯誤的原因,以避免未來網站功能的錯誤機會,也藉由Log檔分析結果來優化硬體資源的調配使用,甚至搭配網站點擊率來找出客戶常用功能,作為開發設計時的參考。

Salesforce在全球擁有超過10萬個客戶,主要提供線上版CRM服務,除此之外,也提供了一個Force.com平臺,可供企業在該平臺上執行自己需要的應用程式。因為客戶數量龐大又分散在世界各地,Salesforce對於服務不中斷以及錯誤排除的挑戰也更高。

因此,Salesforce工程部總監Denise Hemke表示,2年前導入Splunk來分析Log檔是用於資訊安全防護,藉由Log檔紀錄找出可能受到攻擊的規則,用來啟動防護,後來才逐漸發展出更多元的應用,像是用於客戶服務與網站開發。

比對使用行為Log檔,找出程式設計錯誤
Salesforce發展出4種Log檔分析應用。第一種應用是除錯,也就是利用Splunk中的多重整合搜尋功能,搭配多項搜尋比對條件,從Log檔記錄中找到應用程式的問題來除錯,比如像是搜尋特定使用者或是某一單位使用某功能的狀況、追蹤客戶在一個網頁中執行的工作,找出這些動作的執行記錄後,逐一檢查是否依照設計過程執行來找出問題等。

第二種應用是郵件服務的問題追蹤。可用來追蹤Salesforce客戶使用CRM郵件服務時,郵件是否成功寄送給收件人。因為CRM需要大量仰賴郵件服務與往來的業務對象溝通,每次發生問題時,Salesforce用戶就會向Salesforce抱怨,要求Salesforce盡快解決問題,所以,這類郵件追蹤分析的應用需求也相當大,就拿2011年6月來說,單月追蹤的信件數量就高達5,000封。

Denise Hemke表示,現在除了被動追蹤電子郵件收發狀況,還可以主動追蹤電子郵件收發狀況,發現有問題時,系統可以自動啟動分流的機制。

第三種則是用來調配硬體資源。這種應用則是要分析伺服器的Log檔、Web軟體伺服器的Log檔、資料庫的Log檔、API被執行的次數等資料,來了解各種硬體資源的配置,並依照Log檔分析結果來估算使用量作為硬體資源調度的依據。這對身為提供線上服務的Salesforce來說,藉由這樣的分析與調度硬體資源,能確保客戶所使用的應用程式穩定地被執行。

搭配點擊率分析使用喜好,讓新功能開發貼近需求
第四種則是用來追蹤各種功能的使用率,像是什麼樣的人使用哪些特定的功能、某些功能被使用的頻率等等。Denise Hemke表示,追蹤使用率有助於網站新功能的開發,讓網頁設計更符合使用者的需求。

目前Salesforce利用Splunk儀表板來提供一個稱為「公共分享」(Public Sharing)的應用程式,會用圖表來顯示出應用程式發生錯誤的功能,以及新功能被使用的狀況,讓分析的數據圖形化,更有利於溝通。文⊙辜雅蕾


Salesforce運用Log檔分析的4大應用
● 應用1:協助應用程式快速除錯
● 應用2:郵件服務問題追蹤
● 應用3:有效調度硬體資源
● 應用4:觀察新功能使用率

資料來源:iThome整理,2011年10月

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