前不久,我接受了中華民國管理科學學會的邀請,在一個電視節目中探討服務業的創新。在這個討論中,我強調先進國家的產業呈現製造業逐漸縮小,而服務業不斷擴大,且占經濟活動的7成以上。我們在上一次的專欄中談到,智能商務將會是下一波產業發展的重要趨勢,這個趨勢在服務領域尤其值得注意。

服務業的特質包含了有跟顧客直接互動、差異化、客製化等要素,越是高附加價值的服務,越能針對顧客個別需求提供細膩的服務,資訊科技的引進使得一家公司提供服務的範圍與彈性大為增加。

麻省理工學院(MIT)積極倡議人本運算(Human-Centric Computing),目的是期望未來所研發的電腦能更加容易使用,而且具有更人性化的介面。基於這個觀念,他們發展了許多新的技術,包括能夠模擬人的眼睛、鼻子、耳朵的偵測器,只要連上網路就可以偵測環境的變化並且做出適當行動。

我所親自看到的一個展示是模擬視訊會議的情境,當會議室裡有任何人開口講話,裝在會議室四周的偵測器,就可以找出是哪一位在發言,進而把攝影機的鏡頭對準發言者,類似這樣的新技術發展,將為服務的型態提供莫大的新機會。

在實際的環境中,也可以看到美國Wal-Mart目前正在試用一項新的應用,在這個應用中,由於所有商品都貼有RFID,因此,顧客只要把購物車推到結帳的地方,結帳處的偵測器就可以偵測到每一個商品的無線信號,而且不論購物車中有多少個商品,都可以在一秒鐘內完成所有商品的資訊蒐集,並且顯示在結帳的機器上。此外,如果顧客是以信用卡結帳,顧客也可以自行插入信用卡,然後在螢幕上簽字完成結帳作業,整個過程可以在完全不需要店員協助的情況下自己完成。

以國內的例子而言,我觀察到104人力銀行與一些培訓的網路公司,已經注意到人才發展需要更精巧的系統服務,藉由了解個人的學經歷以及過去所具備的能力,這些服務公司能夠為企業提供更有效的人才發展方案,先進的培訓公司則已經能夠善用互動網路與客戶關係管理(CRM)來加快提升人員的能力。

以上這幾個例子只是成千上萬的新構想的其中兩項,未來十年內,全世界會有數以億計的偵測器安裝在不同應用環境中,來讓電腦、網路變得更加聰明,進而細緻地滿足各種顧客需求,這些偵測器扮演了電腦網路感知環境變化的機能。另外還有很多的科技,學者稱之為關係科技,包含使用資料採礦(Data Mining)、商業智慧(BI)等技術,從顧客提供的資料以及過去的購買行為中來判斷顧客喜好,進而掌握到顧客所期望的服務,這類的技術往往具有一部分學習功能,並且隨著顧客來光顧的次數越多,系統所能展現的智慧與應用就越深,這樣的前提下,猜測顧客需要的準確度也就越高。

如果要實現這麼龐大而細緻的服務環境,政府與民間勢必都要投入更先進的基礎建設,而光纖網路與無線寬頻將會是最先呈現需求成長的基礎建設,將來在這些高速傳輸的網路建設上會出現各種平臺,有些平臺提供資訊的基本架構,有一些則是提供軟體,還有些是提供透過網路使用的服務,這些建設全部加在一起形成了先進國家的服務環境。

未來十年,類似Google這樣的公司,將會推動服務的創新,有一些生活型態將會因為這些創新而改變,領先者不但創造時尚,而且獲利也會比較豐厚,各行各業都充滿新機會,CIO應該是公司裡首先注意這個巨大潮流的專業經理。口述⊙黃河明,整理⊙楊惠芬

作者簡介:
黃河明─悅智全球顧問公司董事長
台大商學研究所博士;曾任惠普台灣分公司總經理兼董事長;資策會董事長;台北市消費者電子商務協會創辦人

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