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在熱鬧時尚的信義商圈中,2010年12月新開幕了一家五星級寒舍艾美酒店,這家飯店是喜達屋(Starwood)國際連鎖飯店品牌之一。

寒舍艾美酒店總經理戴文龍表示,透過喜達屋集團彙整旗下各個飯店的全球資源,寒舍艾美酒店可以透過各種系統規範與服務量化指標,讓住房旅客享受全球一致性的星級飯店服務品質。

除了星級飯店應該有的服務品質外,戴文龍表示,善用喜達屋集團針對會員提供的IT工具,清楚掌握房客的喜好,「讓IT搖身一變,成為拉攏住房客人忠誠度的必殺工具之一。」他說道。

手機和社交網站是重要的溝通工具

寒舍艾美酒店總共有160間客房,戴文龍表示,透過手機接收電子郵件,讓戴文龍即使出差到上海或其他國家,仍能透過IT工具和工作夥伴即時溝通。

戴文龍認為,無縫且即時的溝通不僅存在企業內部,對於第一線的消費者而言,寒舍艾美酒店也開始使用目前常見的社交工具,例如臉書等,真實反應消費者心聲。他說,這類社交工具應用逐漸成熟,也成為企業營運上不可忽視的IT策略工具之一。

透過IT蒐集會員偏好,提供服務

對於酒店經營而言,每天的日常維運都會面臨各式各樣的不同挑戰,從餐點服務到客房入住,戴文龍表示,身為寒舍艾美酒店的管理階層,每天思索的就是,如何從既有的服務流程中找出改善之處,來提高客人的滿意度,進而拉攏住客對寒舍艾美的忠誠度。

戴文龍認為,要真正拉攏住房旅客的心,讓他願意優先入住的關鍵是,喜達屋集團長期針對住房客人所蒐集的各種入住記錄,成為寒舍艾美酒店能夠精準掌握房客喜好的重要背景資料庫。

旅客不論是入住喜達屋旗下哪一間旅館,所有住房客人的入住偏好,都會在喜達屋會員系統中留下記錄,以會員為核心,不論入住喜達屋哪一間連鎖酒店,例如,喜歡哪一種品牌的礦泉水,喜歡比較硬還是比較軟的枕頭等,所有的偏好在房客訂房後,會在第一時間傳送到該飯店的前臺系統中。

戴文龍說,寒舍艾美酒店便會參考這些住房客人以往的住宿軌跡,在住客完成Check-In後,提供客製化的住宿服務。他表示,寒舍艾美酒店從這些細節服務的過程中,慢慢累積住客對該酒店的忠誠度。

除了做好顧客忠誠度管理和維持全球服務品質一致性,戴文龍認為,CIO還要能夠主動協助酒店精進服務品質,例如,有次房客登錄系統出錯,導致房客到5樓酒吧掛帳時,系統一直找不到房客的住房資料。這種IT系統出錯,導致服務人員無法提供住房房客更好服務品質,不論是房客投訴或者是營業額異常,都可以從每日營運報表上看出端倪。他說,當CIO發現服務關卡是卡在IT系統時,就會主動解決問題,甚至提供各種流程優化的建議,CIO成為寒舍艾美酒店提升服務品質時,最重要的靈魂人物之一。

 

臺北寒舍艾美酒店CEO的IT心法

IT的定位

提供全球一致住房品質

IT的價值

縮短對內對外的溝通瓶頸,並拉攏住客忠誠度

對IT的期許

提供星級服務重要支援角色

對CIO的期許

主動協助酒店精進服務品質

 


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