(圖左)王道銀行個金資訊部副總經理林愛國;(圖中)王道銀行個人金融事業執行長宋靖仁;(圖右)王道銀行個金財富管理部資深協理吳昆倫

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「沒有分行,也沒有傳統銀行的紙本表單,王道銀行的流程設計,從客戶在手機上開戶的那一剎那就開始了。」王道銀行個人金融事業執行長宋靖仁這麼說道,以手機作為跟客戶溝通的主要載具,強調分行就在你的手機裡,24小時開張。這家極富創新、顛覆性格的銀行在今年1月3日正式亮相,立刻就吸引了眾人的目光,成為臺灣金融圈一道嶄新的風景。

開業不到半年,在今年5月2日到6月18日,王道銀行更搶先臺灣的其他業者,推出O-BANK機器人理財早鳥體驗服務,開放民眾使用。之後,王道銀行蒐集了體驗時間的客戶意見回饋,並進行機器人的調整,緊接著不到一個月的時間,就正式在7月10日推出機器人理財2.0版。

顛覆傳統按件計費,改採平臺月租費,搶攻兩百萬小資族

「小資族跟我們成長環境不一樣,工時很長、薪資微幅成長,物價跟收入要維持以前的生活水準,真的有點困難。」個金財富管理部資深協理吳昆倫點出小資族群的困境與需求,一般理專主要服務資產額較高端的客戶,再加上小資族晚上六點下班時已經過了銀行營業時間,更難有理專人員額外加班來提供服務。吳昆倫說明,這群小資族的理財需求強烈,卻無法獲得理財服務。

「理財機器人的出現,就是要解決普羅大眾對理財的需求。」宋靖仁指出,這群被忽視,資產額不高的族群,全臺灣至少就有兩百萬人。「低門檻而且相對合理的收費機制,透過手機就可以讓小資族很快進入理財的世界。」他說。

王道銀行所推出的理財機器人服務,先由客戶自訂投資積極度:保守累積、穩健投資及積極獲利,並搭配客戶自選偏好,結合市場狀況來選擇產品的標的,來產生一個個人化的投資組合(Portfolio)。吳昆倫表示, 理財機器人背後可以提供的投資組合可以有數十種,甚至超過100種,未來分類更細緻化,投資組合就會更多。王道以大數據運算來計算投資決策,藉由系統演算建議標的及波段,每日監控投資組合。

一般透過銀行買賣基金時,按次收費,甚至轉換異動時也得收取轉換手續費。王道銀行則學電信業方式,推出吃到飽方案,更推出每月固定收費的平臺費計價方式,例如「定期定額」投資方案的基本體驗型,投資最低門檻3千元,每月僅收取19元的平臺費,而不會針對每筆申購都收費。而「單筆投資」最低門檻則是3萬元,每月的平臺使用費也僅49元。投資的最低門檻1,000元,平臺費是收取0.15%的月費率。不過,消費者除了王道銀行的平臺費用,仍需依個別基金公司規定,另外按筆付費。

宋靖仁強調,機器人不僅有門檻低的好處,對小資族來說,有一組團隊可以幫他看全世界幾十個市場,在適度的風險範圍內求取一個最合適的投資組合,替年輕人減少理財上的負擔。根據早鳥體驗的統計數字,王道銀行的理財機器人使用族群有高達8成為20到40歲的年輕族群。

王道銀行現有理財機器人服務採取提供建議而非替代執行的模式,王道提供投資組合的建議,再由民眾確認是否依照建議執行,平均是每個月提供一次。而遇到特殊事件或是標的偏移時,也都要經過用戶的同意才能進行再平衡。

金管會在8月10日時,也剛宣布開放業者可在一定條件下,執行自動再平衡(Auto-Rebalance),不過,全面開放前已有一家銀行取得許可來切入市場。在金管會鬆綁後,王道將可以由系統自動執行再平衡,達成自動化理財,目前仍在跟金管會做細節的溝通還沒正式上線,服務上線後,王道將是第二家提供理財機器人自動再平衡服務的銀行。

王道銀行是臺灣第一家雲端銀行,也是一家無分行的純網銀。前身為臺灣工業銀行,過去沒有任何經營個金事業的經驗,因此,王道穩扎穩地先從鍛鍊基礎功做起。其中一個作法就是,每天早上的「0830會議」。所有IT一級主管、業務單位、作業單位、專案負責人,甚至是執行長也跳下來參加,把前一天所有大大小小的問題通通攤出來討論解決。「我們希望重複的問題不會再次發生。」宋靖仁表示,其他銀行的系統已經經歷2、30年的優化,而王道的系統推出不過短短幾個月,他指出,不斷地發現問題、解決問題正是王道銀行奠定基礎的必經之路。

宋靖仁更直接了當地說:「銀行的競爭力,最後就是技術底子,所以IT必須站在最前線。」這個0830會議就是以IT為核心,整合各單位,全面檢討系統流程的相關問題,目標是讓各項業務順暢運轉。

全力搶攻消費市場的王道銀行,也將IT部門設置先在個金事業體系下,個金部門共三百多人,光是IT人員就占了三分之一。這個資訊團隊由王道銀行副總經理林愛國領軍,旗下有負責借貸、使用者介面、財富管理及帳戶核心等組別,各自跟業務團隊緊密的合作,每周至少有2~3天的時間是坐在一起工作。宋靖仁說,他們正打造一個IT跟個金事業緊密結合的共同體。

王道將IT與業務部門(個金事業)緊緊相扣,這樣一體成形的架構完全打破舊有的編制,宋靖仁指出,所有前端需求、中間分析,到後續的開發、營運管理等全部在個金的IT部門解決,在佐以高度彈性化的IT架構,來適應不斷變革中的金融環境,林愛國就指出:「問題一發生,當天就會了解問題,接下來就是什麼時候解決它、上新版本。」

從IT開始下功夫,再加上沒有過去的傳統金融的分行包袱,王道銀行在改制為商業銀行後的短短半年間,就以輕盈的步調推出各種個金產品與新服務,其中包括了臺灣第一個理財機器人:O-BANK機器人理財。

從頭開始打造個金系統,以新系統、新架構創新局

林愛國指出,傳統銀行的資訊架構,大多使用大型主機,以歷史悠久的COBOL語言撰寫程式,再加上單套式系統架構,採層層疊加式的服務架構。

「王道的個金系統從零開始建立。」宋靖仁說,這正是王道的優勢,不需轉型,直接用新系統、新架構來解決。

目前王道的核心系統採開放式架構,核心系統的應用系統都部署在虛擬機器中執行,來加快系統擴充或更新的速度。林愛國更表示,現在甚至考慮將內部開發測試環境全面搬到雲端上。

宋靖仁在7月上旬發表理財機器人改版時喊出,未來每半年、甚至是每一季,王道銀行App就會改版,推出新產品跟服務。服務能夠快速改版的關鍵,林愛國透露,資訊架構是關鍵,王道銀行將系統分為核心系統與前臺系統,「核心系統是基於帳務穩定為原則,前端系統則是以快速為原則。」

王道再將商業邏輯程式放在獨立的業務系統中執行,他說明,現階段將主要的業務運算由前端系統負責,核心系統只負責帳務跟法遵等驗證等。王道再搭配服務導向架構(Service Oriented Architecture,SOA),後端系統可以提供標準化的介接,讓前臺系統的發揮空間可以更大。

林愛國跟宋靖仁都特別強調,王道銀行非常重視客戶體驗,這樣的IT架構設置,為得就是要能夠快速回應客戶體驗的需求。

聚焦客戶體驗,理專服務大轉型

要如何讓用戶可以不需要專人協助就完成開戶?用最直覺的方式體驗理財機器人?更重要的是,這一切線上的流程都還要兼顧法規的要求。

「無法和客戶面對面來詳細介紹,王道得找出一個完美的方式讓顧客完成流程。」宋靖仁說,手機上的用戶流程設計,需要另一個層次的考驗。主打10分鐘就能完成開戶的王道銀行,他們特別成立一個專責團隊,列管、追蹤所有客戶體驗的問題。

更重要的是,理財專員的服務模式也整個大轉換,強調將決定權還給客戶,不主動出擊打電話推銷,而是客戶有問題時隨時隨地,用各種方式都可以接觸到理專,替他解答。「看不懂介面、看不懂投資組合,你可以打電話,也可以用文字聊天甚至是視訊,來跟理專接觸。」宋靖仁說,如果想喝杯茶、聊聊天,就走進王道在信義威秀所設,唯一一家數位體驗分行吧。


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