台北喜來登率先同業布建服務流程改善系統

房客在飯店的客房裡要一瓶礦泉水，工作人員必須多快送達，才能讓住房客人感到滿意？想必大多數經營者的心理，並沒有真正的標準答案。但是，這個問題如果拿來問台北喜來登，卻有一個標準化的衡量標準。

台北喜來登在不久前完成了一項工程，就是把所有的飯店服務項目量化。台北喜來登資訊室經理張國領表示，所有的工作項目都要量化，並不是沒事找事做，而是為了提升客戶滿意度，以往，台北喜來登雖然也會透過意見調查，進一步掌握客戶滿意度，但是，調查的結果往往只能顯示客戶的滿意指數，而無法具體了解或分析滿意或不滿意的原因。

為了進一步掌握其中的原因，台北喜來登決定找出所有的服務量化標準，並且透過分析找出服務瓶頸。張國領表示，飯店業的服務有許多都是透過人提供，但是，如果相關的工作無法量化並且分析，就無法知道這些服務所造成的重大影響，尤其飯店業的服務，都是由一些細微的事項堆砌出來。也許一個重要的客戶，就是因為想要一瓶礦泉水，但是相關人員遲遲沒有送達，以致於流失了這位重大客戶，在飯店業都是有可能發生的。

這套量化機制啟動之後，不僅可以避免類似的問題發生，相關的服務流程、工作動線以及人力調配，都可依據量化數據進一步調整。張國領表示，尤其台北喜來登是一家大飯店，工作人員與服務項目都相對多，加上飯店業的人事流動頻繁，因此，更是需要建立可以量化服務的機制，才能讓新進人員有一個依循的標準。

以往，台北喜來登都會在旺季增加計時工作人員，但是，各個部門都是憑藉著過去的經驗，評估到底需要增派多少人力，這樣的作法不僅有失精準，有時候甚至也會因為錯估情勢影響服務品質，在所有的工作項目都有了可以量化標準之後，相關部門就可以根據淡旺季的服務量化數據調配人力，台北喜來登預估，量化服務機制運作成熟之後，員工產值也將有效提升。

張國領表示，在量化的過程中，最困難的就是要把所有的服務項目定義清楚，除此之外，還要根據過去的經驗，給予完成該項服務所需時間的合理標準。

台北喜來登為了持續改善這套服務量化機制，從一開始就引用6個標準差的方法論，定義出所有的服務項目，然後再找出衡量的標準，也就是服務完成的時間，進而分析並且改進、控制，預計今年4月底將會完成第一個六個標準差的循環作業，相關的量化統計與數據分析，也將作為服務流程改善依據。

以現階段的情況來說，工程修繕類的服務項目，仍有很大的調整空間。張國領表示，工程修繕往往需要依據現場實際情況檢視，才能判斷到底真正的問題所在以及需要多少時間才能完成。

台北喜來登為了提升客戶滿意度，除了把所有的服務量化之外，包括客人的抱怨都要用電子表單記錄，並且把處理情況透明化，如果相關的客訴沒有在規定時間內處理，相關的資料與記錄就會即時傳送到單位主管的手機，張國領認為，這會成為一種文化。

事實上，台北喜來登在導入量化服務績效系統之後，客戶滿意度已經提升5％，去年甚至在亞太區喜來登飯店評比中，排名第三。對於喜來登來說，營運所需的自動化作業或管理系統已經相當成熟，目前著重的就是客戶經驗與滿意度提升。

張國領表示，飯店業在推動內部的IT應用過程中，一般都會面臨人機比不足的問題，因為飯店業有許多工作人員，都是透過走動的方式提供服務，並不是每一位工作人員，都像後檯人員或是前檯人員一樣，需要透過電腦系統完成相關作業，因此，內部的IT應用推動，往往也會遇到比較大的阻力。

不過，台北喜來登仍舊計畫在近期內推出請假出差勤系統，根據現階段的規畫，將會選派小組代表確認小組成員的請假出差勤狀況，再代為填入出差勤電腦系統中，未來再視情況調整具體作法。

張國領表示，台北喜來登的IT發展，除了點餐系統等在地化的開發之外，整體的大方向都會緊跟國際喜達屋（Starwood）酒店管理顧問集團的步伐。3年前，來來香格里拉的經營權易主，並且更名為台北喜來登之後，就著手進行主機平臺轉換，除此之外，許多管理系統也做了全面的更新。

其中，用來做住房及宴會廳訂位的飯店管理系統（PMS）也汰舊換新，改採喜達屋所使用的Opera系統，進而透過Opera與喜達屋總部的全球線上訂房資料庫，並且取得5,000萬筆房客資料，喜來登的會員入住台北喜來登之前，就能掌握住客的個人偏好等。

根據喜達屋的規畫，未來將以Light Speed取代現在的Opera，並且進一步整合飯店的前、後檯系統。

台北喜來登資訊室經理張國領表示，在量化的過程中，最困難的就是要把所有的服務項目定義清楚。

每個月都要檢視服務量化的結果。

 台北喜來登改善服務流程的5個步驟 

步驟1 定義(Define)

把每天的工作轉換成文字，然後根據這些文字記錄，找出量化的項目有哪些。例如：總機接到電話之後，客人所提出的需求是什麼，應該由什麼單位負責執行，總共花費多少時間完成等，全部都要記錄下來。
台北喜來登全面總動員，經過半年時間，把平日的工作內容，區分成6 大類1萬多個項目，而每一個工作都有可以量化的標準。

步驟2衡量(Measure)

分析半年來累積的文字記錄，統計出每項工作的平均完成時間。然後，進一步與單位主管討論，並且配合過去的經驗綜合評估。

步驟3分析(Analyze)

用衡量階段蒐集到的所有資訊，分析其中的變數與造成不良的原因。例如：根據過去一個月的衡量數據，發現住房客人要求補充礦泉水的比例高，是否代表原本提供的礦泉水數量不足，又或是有其他的因素造成。

步驟4 改進(Improve)

在經過仔細分析之後，找出改善的方法。承上例，增加每個房間的礦泉水供應量，也許就可以減少這方面的工作量，進而讓人力資源能更有效的運用。

步驟5控制(Control)

持續執行，並且擬定下一階段的流程改善方向。
台北喜來登在1年前啟動這套服務流程改善機制後，今年4月底將會完成第一個循環作業，相關的數據分析將做為服務流程改善的依據。

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