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敦南科技用CRM掌握交易關鍵人
文/楊惠芬 (記者) 2008-03-27
透過系統化的管理工具，業務相關人員可以大幅提升資料分析效率，包括銷售進度、把握度，以及客戶的貢獻度都能透過客戶關係管理系統一目了然，避免流失潛在客戶的商業機會。

全球最大的黑白影像感測器製造商敦南科技，原本旗下只有影像事業部以及分離元件事業部兩大營運主軸，但是2005年開始跨足晶圓代工。敦南科技為了有效掌握客戶下單之前的所有交易資訊，去年決定正式導入客戶關係管理系統（CRM）。

敦南科技希望藉由客戶關係管理系統，把散落在Excel、業務人員以及經銷商端的客戶資訊，集中到客戶關係管理系統，預計將能精準掌握交易關鍵人的相關資訊流動，包括銷售進度、把握度、預計簽約日期，以及客戶的貢獻度都能透過客戶關係管理系統一目了然，避免流失潛在客戶與商業機會。

敦南科技資訊部處長張德陽表示，客戶關係管理一直是各個企業的競爭力關鍵，不論哪一個產業，乃至於企業，都必須對客戶有深入的了解，才有可能進一步掌握採購決策的脈動。基於這樣的需求，敦南科技資訊部門在一年多前主動提出客戶關係管理（CRM）系統的建置需求，不過由於使用者端的意願不高，以致做罷。2007年在總經理的指示下，終於成功導入客戶關係管理系統。

敦南科技的客戶關係管理系統導入，在去年9月正式啟動之後，分離事業部已經在12月上線使用。敦南科技資訊部副理盧健忠表示，客戶關係管理的應用，未來還將逐步延伸到晶圓代工以及影像事業部等其他單位。以分離事業部的使用情況來說，目前雖然還無法具體評估客戶關係管理系統所帶來的整體效益，不過導入初期的資料清理，已經大幅提升客戶相關資訊的資料品質以及有效性。

過去，經由Excel進行客戶關係管理，因為缺乏系統化的管理以及所使用的工具不易分類，以致於正在進行中的銷售案例，平均每週都有4,000∼5,000件，然而，導入客戶關係管理系統之後，正在進行中的銷售案例，卻大幅減少到2,000件左右，這個差異主要是因為相關人員沒有即時更新客戶資訊，包括已經成交或是不可能成交的資訊都沒有剔除，對於業務部門主管來說，也造成管理上的困擾。

敦南科技為了提升行銷、業務以及管理的效率，進而達到拓展市場並且增加市場占有率。在導入客戶關係管理系統的過程中，雖然包括了潛在客戶模組以及客情維繫、銷售自動化管理與入口網頁管理模組，但其中仍有10％∼15％的客製化比例。盧健忠指出，客戶關係管理系統的客製化比例並不高，不過，每一項客製化都有很高的使用效益。例如：入口網頁管理模組的頁籤功能，就是從業務人員的使用角度與需求，進一步客製化的應用。

對於業務人員來說，只要登入客戶關係管理系統之後，就可以在頁面上看到個人專屬的資訊，其中除了基本的客戶資訊之外，還包括正在追蹤的客戶記錄以及審核進度等細節。張德陽指出，客戶關係管理系統在去年底正式上線之後，目前敦南科技旗下的營運據點，包括基隆、上海、深圳等地區的業務人員以及業務部門主管，都能透過客戶關係管理系統掌握相關資訊。

除此之外，敦南科技旗下的10多個主要經銷商，也在敦南科技的使用授權下，直接登入客戶關係管理系統，進而存取相關的客戶資訊，不過經銷商所輸入的資訊，必須經過相關的業務人員審核確認，相關的客戶資訊才能正式生效，盧健忠認為，藉由這樣的把關，才能讓客戶相關的交易資訊保持在有效的狀態，並且避免經銷商之間相互搶單的情況。

敦南科技在導入CRM的過程中，也針對財務預測的需求進行客製。根據敦南科技過往的營運經驗，發現與客戶的接觸一旦邁入Design in階段，一般都有很高的成交機會，而是否充分掌握相關資訊也直接影響財務預測的結果。因此，敦南科技決定針對這個需求進行客製，並且在流程設計上強制要求業務人員填寫，已經進入Design in階段的客戶，可能會帶來多少額度的營收貢獻等相關資訊。文☉楊惠芬

敦南科技CRM系統介面


在導入CRM系統之前，業務人員必須逐一輸入的產品名稱、代號以及料號等相關資訊多達數萬筆，一不小心很容易出錯，導入CRM之後，可以直接點選產品相關資訊即可。


針對 使用者客製化的使用功能，可依不同業務人員呈現個人化的專屬資訊，例如：該業務人員專屬的客戶追蹤記錄以及審核進度等。


讓業務人員負責經銷商的CRM教育訓練
敦南科技導入客戶關係管理系統的過程中，雖然一度因為業務人員提供的資料品質不佳，使得客戶關係管理系統上線在即，卻沒有相關的客戶資訊可以匯入，後來經過業務部門主管疏通之後，客戶關係管理系統終於在去年底正式上線。

然而，客戶關係管理系統的應用，除了敦南科技內部以外，還同時涵蓋旗下的10多家主要經銷商，敦南科技為了把客戶關係管理的應用順利延伸到經銷商，進而取得完整的客戶資訊，去年底，客戶關係管理系統上線之前，就給予內部業務人員充分的教育訓練，然後，再藉由業務人員負責經銷商的教育訓練，這樣的做法，不僅可以迫使業務人員努力熟悉系統操作，也可以藉此完成經銷商的教育訓練，而經銷商所輸入的每一筆資料也必須經過所屬業務人員審核確認才能生效。文☉楊惠芬


公司檔案─敦南科技
●公司資料：敦南科技創立於1990年4月12日，是光寶科技關係企業之一。目前敦南科技的3大事業部包括影像事業部、分離元件事業部以及晶圓代工事業部。

●導入系統：通用數碼客戶關係管理系統
●導入模組：潛在客戶管理模組、客情維繫管理模組、銷售管理模組、客戶服務模組、訊息平臺管理模組、入口網頁管理模組、系統維護管理模組。
●功能延伸：未來還可能進一步延伸使用客戶服務、簡訊以及報價等功能。
●應用範圍延伸：目前客戶關係管理系統的應用，僅限於分離式元件事業部，未來則計畫延伸到影像事業部以及晶圓代工事業部。
●資訊服務廠商：通用數碼
●顧問時數：30個小時
●專案成員：敦南科技資訊部處長張德陽、敦南科技資訊部副理盧健忠、系統分析師周崇浩


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