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普誠用CRM看穿客戶動向
文/高雅欣 (記者) 2005-06-14
普誠資訊E化部副理沈威政將每次的導入經驗可以視為溝通—協調—整合意見—系統化的過程，新確認工作流程後，定義內部的流程表單，再讓表單系統化。

普誠資訊身為從事IC設計的高科技製造業，又是一家上市公司，面臨同業高度競爭、產業逐漸轉移到中國大陸等壓力下，老闆的大力支持讓普誠發展的腳步快速前進，從ERP、BI到CRM一個接著一個導入。普誠還為負責IT支援的部門取了一個名符其實的名稱－「E化部」。

因為來自日本、韓國ODM客戶的強烈要求，再加上大陸廠商以低價IC競逐市場的壓力，以及同業相繼導入的情況下，讓普誠在去年10月不得不著手導入CRM，到今年4月正式完成。

面臨大陸廠商的低價競爭，普誠除了堅持產品品質，只能透過更有效的服務來做出市場區隔與產品加值，這對向來要求高品質的日、韓客戶很受用。目前已經將系統開放給臺灣的合作的代理商和經銷商，尤其是普誠的IC產品應用相當廣泛，對於公司自己Know-How的建立也相當有幫助。

沈威政表示，大陸競爭對手的模仿能力強又快，以導入CRM做出服務品質上的區隔，讓完整的服務拉開與對手間的差距。除了建立一個提供銷售情報蒐集與客戶資訊交換的平臺，提供更有效率的「確認」與「客訴」服務。

以「確認服務」如何被認定來看，這些以前很難掌握的細節，任何案子從規格開啟、規畫、設計、製造到應用等不同的處理過程，中間的任何細節與疏失很難掌握。

當初之所以採用通用數碼的客戶關係管理系統，就是因為產品提供了詳細的web介面供不同權限的相關人員查詢，至於客戶確切的反應，必須等到7月、一年兩次的客戶滿意度的調查後才會知道。不過，CRM正式啟動之後，資訊的透明化無庸置疑，客戶退貨、反應的銷售問題與退貨分析等資料都很容易被搜尋到，並透過Web介面呈現，CRM導入成功對業務幫助很大，負責日本業務的同仁還因讓客戶滿意而成功升官。

ERP、CRM，成果評估大不相同

談起當初導入CRM的困難經驗，雖然以客服部門為主要服務對象，卻涵蓋銷售、研發、品質與後勤支援等多個環節，整個內部流程得進行重新整合，資源重新分配的情況下，需要各部門高階主管的支持與配合。

目前整個CRM系統的主要應用在於對客戶的後續服務（After Services），確實提升時間成本及資料品質。

「一般企業導入ERP，都是因應公司上市上櫃的股票公開發行，才能更有效整握財務狀況，並從內部流程簡化上撙結成本，雖然一般認為CRM是ERP的下一個進程，普誠卻得到截然不同的結論。導入CRM的主要目的卻是外在環境的壓力，在全球化的現況下的，講求資訊的快速交換，資訊蒐集的速度對企業影響甚劇。」沈威政說。

選擇供應商的依據，取決於對方的企業文化

應該如何選擇供應商？沈威政指出，從供應商的公司策略、作業流程、組織架構到技術能力都必須加以評估，因為這類的系統導入案例往往會有「糾紛」，合約沒有詳細到有保障用戶的能力，供應商本身的企業文化會有決定性的影響，以一個技術問題的回應來看，如果各部門互相推諉責任，權責無法對應，後面的問題誰能解決？

至於服務本身的有效度如何衡量？「對導入的單位是個很大的問題。ERP能夠以成本做為驗收標準，CRM就有很大的不同，很難用ROI（投資報酬率），或是以財務角度來衡量及評估。目前不管是CRM的理論或實務都沒有提供解答，也是目前這類產品最欠缺的部分。」沈威政表示。

導入BI是為了自動產出每個部門需要的特殊報表

大家通常將BI（商業智慧）視為ERP的下一階段，沈威政卻打趣的說，「導入BI解救了資訊人員的『阿信命運』，過去每個部門提出的特殊表單規格，或是某些只存在一次的表格，資訊人員下很多手工跟苦工一一實現，現在透過BI系統都可以自動產出。」

他進一步指出，「不可諱言的，普誠導入BI完全是為了生產報表，我必須說，所謂的管理就是看報表，沒有報表萬萬不能。再加上系統本身的分析能力，對於高階主管來說是很大的助益。」接下來會將進一部強化現有ERP與CRM的系統整合。

而且，隨著企業本身的網路應用變的越來越複雜，資料傳遞的流程控管就顯得很重要，尤其是與外部的資訊交流太過頻繁，一旦內部資訊沒有控管好，無法做到一致性與正確性，對外的資訊交流也無法達到一致性與正確性。

所以，政策的制定就很重要，確實將內部的規定與流程的條列化，該公司一年內將導入「電腦控制CobiT（Control Objectives for Information and Related Technology）」或是BS7799，讓內部作業流程更符合安全標準。

所謂的CobiT（Control Objectives for Information and Related Technology）是一個資訊系統稽核與控制標準的管理架構，根據商業目標、質量標準、財務控制、安全需求等四個面向的需求，來安排IT資源和流程。

資安與員工上網，孰重孰輕？

使用沒有硬碟、沒有USB插槽的個人電腦，上網只能在「特別區」上，這在很多高科技製造公司是很常見的場景，一般高科技製造業對員工的資料存取或上網行為嚴格管理，但這些場景在同為高科技製造業的普誠完全看不到。

他認為，防止員工進行資料存取，根本無法達到機密保護，還不如開放一個自由工作環境，普誠的員工還可以自由使用即時通訊軟體，不會受到任何管制。

接下來計畫將公司PC維護委外

沈威政為自己的工作下了一個這樣的定義：檢視各部門提出的IT需求單，是否符合公司策略？下一階段的IT要如何強化企業競爭力？持續驗證程式與解決方案的邏輯性。沈威政笑著說：「如果理論不存在，實務也很難成立。這論調聽起來也許很『教科書』，卻是他每天都在認真思考的事情。」

每次的導入經驗可以視為溝通-協調-整合意見-系統化的過程，重新確認工作流程後，定義內部的流程表單，再讓表單系統化。人員的不適應往往是最大的問題，包括ASP技術學習、平臺穩定性、人員輸入、電子化流程的教育與使用等，都是導入過程會面臨的困難。

最後沈威政語重心長的表示，IT在企業扮演的角色不如以往，已經喪失過去獨占性的地位，提升「服務品質」和「自我價值」才能讓IT部門的存在更有意義，不然企業主將IT委外就好，並不需要特別成立一個資訊部門。

不過在他眼中，所謂的ASP還不成熟，接下來雖然有委外的計畫，卻是將比較不重要又比較瑣碎的個人電腦維護委外，讓已經相當精簡且分工仔細的IT部門人員去做更重要的事情，也能節省維護成本。文☉高雅欣


CIO小檔案：沈威政
普誠科技E化部副理
●學經歷：朝陽科技大學資訊管理系，鼎新電腦服務工程師，神州數碼專案經理。

公司檔案：普誠科技
●簡介：普誠科技是一家專業IC設計公司，主要從事消費性IC的設計與開發，終端應用包含DVD、VCD、可攜式影音播放設備、數位電視、家庭影音產品，以及家庭、辦公室和汽車防盜設備等等。普誠科技已於2001年於臺灣正式掛牌上櫃。
●成立時間：1986年
●營業項目：成功開發出多媒體語音IC、各種驅動IC、家庭影音IC、遙控IC以及編解碼IC等。
●員工人數：全球員工500人，負責IT支援的E化部門總部位於臺北，營運據點包括新竹的研發中心、香港的轉運倉庫以及大中華區的深圳公司和上海辦事處。
●IT部門人數：臺灣6人，大陸2人。


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