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我們和他人來往時,幾乎永遠都需要某種程度的信任。信任感強的時候,雙方會友善地相互配合。從許多方面來講,信任是關鍵的社會潤滑劑。

反過來說,信任感不強時,每次的互動都帶來摩擦。我們忙著別被占便宜,表現出競爭心態,甚至變得好鬥。當我們時時刻刻都在提防,都在害怕被利用,我們很難當好朋友,也很難有效與人競爭。

研究顯示,最能給人信任感的人士展現出兩種明顯特質:「溫暖」與「能幹」。想一想身邊的朋友或同事,他們讓人感到溫暖或冷淡?能幹還是不能幹?我們信任溫暖的人,因為我們知道他們在乎我們。相較之下,冷淡的人是潛在威脅。此外,我們信任能幹的人,因為他們可靠、效率高,事情做得好。

「溫暖」與「能幹」會讓人產生信任感這點,讓我們得以一窺信任是怎麼一回事。普林斯頓大學的蘇珊.費斯克(Susan Fiske)甚至表示,溫暖與能幹是我們評估所有人的關鍵。

哪些人自然而然讓人感到溫暖?我們想到的第一個人,大概不會是全球領袖。許多領袖都讓人們覺得他們有手腕,但冷酷無情。這也正是為什麼克萊因等政治人物在競選活動上會談自己的孩子、自己的童年,或是親吻嬰兒。

這也正是為什麼自從電視時代來臨後,每一屆的美國總統在搬進白宮後,一定會運用一個公關工具─他們會養狗。就連一輩子沒養過狗、女兒瑪麗亞還對狗過敏的歐巴馬,也不免俗地養了一隻狗。畢竟,還有什麼比和搖著尾巴的可愛小狗親暱鼻碰鼻,更令人感到溫馨的呢?影像傳遞出來的溫暖會讓民眾產生信任感。

溫暖與能幹的感覺,除了影響我們多信任他人,也影響他人多信任我們。很多人天生就給人溫暖「或」能幹的感覺,然而,若要建立深厚人際關係,我們必須同時讓人感到溫暖「又」能幹。人們在交朋友的時候,會想和這兩種面向都很強的人做朋友。

「下雨了,真抱歉!」

如果在街上完全不認識的人向你借手機,你會怎麼做?大部分的人至少在一開始時會有點不情願,畢竟這年頭手機很貴,而且通常儲存著大量個人資訊。我們大概不會隨便就借人手機,得信任對方才行。

因此,我們和哈佛大學的布魯克斯用借手機的情境做了一項實驗。我們想了解信任是怎麼一回事,請研究助理在下雨天時,在火車站向路人借手機,我們在不同地點提出要求,不會讓民眾看到有人到處借手機。研究助理用兩種方式向路人借手機,一種是直接開口問: 「可以借你的手機嗎? 我得打一通重要的電話。」如果是這種問法,僅9%的人願意遞手機給我們的研究助理。

在另一種情境,研究助理則會問:「下雨了,真抱歉!可以借你的手機嗎?我得打一通重要的電話。」表面上看來,這句開場白有點荒謬,為了自己無法控制的事(例如下雨)而道歉有點莫名其妙。然而,這種「不必要的道歉」卻能表達出關懷與溫暖,帶來信任感。

如果先說:「下雨了,真抱歉!」然後才借手機,47%的民眾願意借,比一般的問法多四倍!

其他類似情境的實驗也得出相同結果(例如「很抱歉你的班機延誤」、「很抱歉你碰上塞車」),不論那些道歉多麼不必要,只要能表達出關懷,就能促進溫暖的感覺與增加信任感。有了一絲信任後,就算可能被占便宜,人們會比較願意採取合作的態度。

大智若愚的好處

精神科醫師的工作有一項很大的挑戰,新病患上門時,醫生通常必須在很短的時間內就取得信任,讓對方說出心底最深處的祕密。精神科醫師快速建立信任感的方法,讓我們進一步了解信任的關鍵元素,而且他們的方法我們也能用,幾乎各行各業都能向他們學個幾招。

精神科醫師怎麼做?以我們之前開設的高階管理課程學生湯姆為例,湯姆採取了一些令人驚訝的策略。前文提到,專業人士靠著擺出證書建立外界的信任感,湯姆則做了相反的事。新病患上門時,他不太談自己的專業資歷,也不提自己接受過哪些訓練,而是讓筆掉在地上,講蹩腳笑話,或是弄灑咖啡。有的醫生則會在見到新病人時,指著助聽器說自己聽力不太靈光。為什麼那些醫生要這麼做?為什麼一開始要指出自己的弱點,做笨手笨腳的事?

這個問題的答案,可以從奧斯汀德州大學艾略特.亞隆森(Elliot Aronson)在1960 年代所做的經典研究說起。受試者聽一段錄音訪談,內容是一名大學生參加大學機智問答隊的徵選(在以前那個年代,代表學校參加這類比賽十分光榮)。面試的過程中,「應試者」(實際身分是主考官的工作人員)回答五十題困難的機智問答題,並提及自己的背景資訊。

受試者不知道亞隆森的團隊替這段面試製作了四個版本。在版本一,應試者答對92%的題目,而且是優等生、學校紀念冊編輯,中學時還是田徑隊隊員。

版本二的應試者同樣出色答對92%的題目,然而面試快結束時,不小心打翻咖啡。受試者聽見錄音帶傳來杯盤哐啷的聲音,還聽見椅子拖過地板,應試者大叫:「天啊,我把咖啡倒在新買的西裝上。」

版本三的應試者只答對三成題目,而且平日成績平平,是學校紀念冊校稿員,中學時想進田徑隊但沒進成。

版本四同樣是較不出色的應試者,但最後打翻咖啡。

聽完四種版本後,受試者幫應試者打分數。各位猜他們最喜歡哪一個人?

各位可能猜到了,受試者喜歡表現好的應試者,勝過喜歡表現差的應試者。但打翻咖啡的事呢?奇怪的是,一樣是回答問題表現優秀的應試者,大家比較喜歡笨手笨腳的那個。

日後有數個研究重現這個研究的結果,而且也提出相同解釋:能幹的人如果出糗會更討喜。有點笨手笨腳讓他們看起來不那麼完美,比較溫暖、比較可親。

因此,我們走進精神科醫師辦公室,看見他們令人景仰的畢業證書與其他象徵著現代醫學的標誌,我們自動覺得他們有能力。他們小小的不完美之處,例如弄灑咖啡或是講蹩腳笑話,則讓我們看到醫生也有凡人的一面,覺得他們和藹可親。

笨手笨腳的效果,說明信任不一定只能慢慢培養,展現自己的弱點,就能在打翻的拿鐵還沒擦完前,就建立起信任感。

然而,不是所有的笨手笨腳都是好事。亞隆森的研究有一個重點:如果要得到展露弱點的好處,我們得「先」建立起信譽。表現好的學生打翻咖啡,才會讓人們更喜歡他。

利用八卦的概念建立信任

如果我們缺乏與他人合作的經驗,要怎麼找夥伴?答案是,我們可以仰賴其他人的經驗,探聽對方的名聲。

Airbnb在2008年問世後,一千七百萬人讓陌生人睡在自己家。大部分的讀者大概知道,Airbnb是租屋者可以找到短期民宿的訂房網站。換句話說,你把自己的房子放在Airbnb上時,是在把自己的家開放給完全不認識的人─那種事需要很多信任!Airbnb也知道自己要成功的話,信任是最基本元素,公司網頁的「關於我們」寫著:

Airbnb是值得信賴的社區型市場,在這裡,人們可以發布、發掘和預訂世界各地的獨特房源。

網站甚至提供「信任」這個主題的專頁:http://www.airbnb.com/trust

Airbnb 如何讓互不認識的陌生人產生信任感?他們利用雙向的評分系統,讓八卦的概念制度化。每一位住客與每一位屋主可以在每次出租後相互評分,你的分數就是你的口碑。分數低,以後就很難找到願意租你房子的屋主,也難以吸引住客。分數如果過低,甚至會被列為拒絕往來戶。更重要的是,評分制度讓屋主信任陌生人不會偷自己最寶貴的物品或破壞房子。

近年來,Airbnb、eBay、Uber等點對點網路雨後春筍般出現,而且幾乎完全靠信任與信譽維持。前文提過,信任是所有經濟形式的基礎,連結陌生人的網路尤其需要信任。信譽制度和八卦一樣不完美,但可以解決許多信任問題。(摘錄整理自《朋友與敵人》

 

 書籍資料 

朋友與敵人:哥倫比亞大學╳華頓商學院聯手,教你掌握合作與競爭之間的張力,當更好的盟友與對手

賈林斯基(Adam Galinsky)、史威瑟(Maurice Schweitzer)/著;許恬寧/譯

時報文化出版

售價:400元

 

 作者簡介 

亞當.賈林斯基(Adam Galinsky)

哥倫比亞大學商學院管理組所長、教授。普林斯頓大學博士。主要研究與教學領域包括領導、權力、談判、決策、多元與倫理。

莫里斯.史威瑟(Maurice Schweitzer)

賓州大學華頓商學院營運與資訊管理學系教授。華頓商學院博士。研究領域包括情緒、道德決策與談判過程。


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